Baza je ažurirana 01.12.2022. 

zaključno sa NN 138/22

NN 144/2021 (27.12.2021.), Pravilnik o izvještavanju Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba upućenim društvima za osiguranje

HRVATSKA AGENCIJA ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA

2477

Na temelju članka 201. stavka 6. u vezi članka 201. stavka 1. točke 10. Zakona o osiguranju (»Narodne novine« 30/15, 112/18, 63/20, 133/20) i članka 15. točke 7. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (»Narodne novine« 140/05, 12/12) Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga na sjednici Upravnog vijeća održanoj 22. prosinca 2021. donijela je

PRAVILNIK

O IZVJEŠTAVANJU HRVATSKE AGENCIJE ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA O PRITUŽBAMA I PRIGOVORIMA ZAINTERESIRANIH OSOBA UPUĆENIM DRUŠTVIMA ZA OSIGURANJE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se sadržaj izvješća te način i rokovi izvještavanja Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (dalje u tekstu: Agencija) o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba upućenim društvima za osiguranje (dalje u tekstu: Društvo).

Članak 2.

Pojedini pojmovi u smislu ovog Pravilnika imaju sljedeće značenje:

1. zainteresirane osobe su osobe kako su definirane odredbom članka 375. Zakona o osiguranju (dalje u tekstu: Zakon)

2. pritužba i prigovor odnose se na izjavu nezadovoljstva upućenu Društvu od strane osobe povezane s ugovorom o osiguranju ili uslugom osiguranja, odnosno zainteresiranih osoba kako su definirane člankom 375. Zakona, uključujući izvršenje obveze iz ugovora o osiguranju ili izvanugovornu obavezu. Pritužba i prigovor podrazumijevaju i obraćanja zainteresiranih osoba koja se odnose na osnovanost i visinu odštetnog zahtjeva.

Članak 3.

Odredbe ovog Pravilnika primjenjuju se na i na podružnice društava za osiguranje iz druge države članice Europske unije/Europskog gospodarskog prostora ili iz treće države, a koja je osnovana na području Republike Hrvatske.

Članak 4.

(1) Društvo je Agenciji dužno dostaviti izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba dva puta godišnje i to za pritužbe i prigovore primljene u razdoblju od siječnja do lipnja najkasnije do kraja rujna tekuće godine, a za pritužbe i prigovore primljene u razdoblju od srpnja do prosinca, do kraja ožujka sljedeće godine za prethodnu godinu.

(2) Iznimno od odredbe stavka 1. ovog članka, Društvo je izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba za razdoblje od siječnja do prosinca 2021. godine dužno dostaviti u jedinstvenom izvještaju za cjelogodišnje razdoblje do kraja ožujka 2022. godine.

(3) Oblik i sadržaj izvještaja iz stavka 1. ovog članka određen je u obrascu u prilogu I »Izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba«, koji je sastavni dio ovog Pravilnika.

(4) Društvo je izvještaj iz stavka 1. ovog članka dužno dostaviti na način i u skladu s Tehničkom uputom za prijavu i rad sa sučeljem sustava za dostavu podataka u elektroničkom obliku.

(5) Smatra se da je Društvo dostavilo izvještaj iz stavka 1. ovog članka u trenutku kad je dokumentacija zabilježena na poslužitelju za slanje takve dokumentacije.

(6) U opravdanim slučajevima tehničke nemogućnosti dostave ili dostave koja nije izvršena (npr. kvar na sustavu, nemogućnost čitanja zaprimljene dokumentacije i sl.) na način propisan stavkom 4. ovog članka, Društvo je dužno dostaviti izvještaj u pisanom obliku, neposredno ili poštom u svrhu pravodobnog izvještavanja. Društvo je dužno dostaviti dokumentaciju na način propisan stavkom 4. ovog članka čim prestanu razlozi nemogućnosti takve dostave, a najkasnije u roku od 8 dana od prestanka okolnosti koje su prouzročile tehničku nemogućnost takve dostave.

(7) Agencija može, u slučaju potrebe, od Društva zatražiti dostavu izvještaja iz stavka 1. ovog članka i u izvorniku ili u ovjerenoj preslici, neovisno o izvršenoj dostavi u elektroničkom obliku.

(8) Iznimno od odredbe stavka 4. ovog članka, podružnica društva za osiguranje iz druge države članice Europske unije/Europskog gospodarskog prostora ili iz treće države, a koja je osnovana na području Republike Hrvatske, izvještaj iz stavka 1. ovog članka dostavlja Agenciji u pisanom obliku, neposredno ili poštom.

Članak 5.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-02/21-04/01 Urbroj: 326-01-70-72-21-6

Zagreb, 22. prosinca 2021.

Predsjednik Upravnog Vijeća dr. sc. Ante Žigman, v. r.

PRILOG I

Izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba

Ime društva za osiguranje/podružnice društva za osiguranje iz druge države

____________________________

LEI oznaka društva/podružnice:

____________________________

Izvještajno razdoblje (polugodište/godina):

____________________________

Ukupan broj pritužbi u izvještajnom razdoblju:

____________________________

Ukupan broj prigovora u izvještajnom razdoblju:

____________________________

Ime, prezime i kontakt osobe u slučaju potrebe za dodatnim pojašnjenjima u vezi izvještaja:

____________________________

Tablica 1. Broj pritužbi i prigovora po razlogu*

 

Razlog pritužbi i prigovora

Broj

Prodaja, distribucija

 

Od čega: Obraćanja vezana za predugovorno informiranje

 

Od čega: Obraćanja vezana za rad distributera/prodajnog osoblja

 

Od čega: Obraćanja vezana uz prodaju neprimjerenog proizvoda

 

Od čega: Ostala obraćanja vezana za prodaju i distribuciju

 

Upravljanje odštetnim zahtjevima

 

Od čega: Obraćanja vezana uz osnovanost i/ili visinu odštetnog zahtjeva

 

Od čega: Obraćanja vezana uz rokove rješavanja odštetnog zahtjeva

 

Od čega: Obraćanja vezana uz procjenu šteta/rad procjenitelja

 

Od čega: Obraćanja vezana uz komunikaciju s društvom

 

Od čega: Ostala obraćanja vezana za upravljanje odštetnim zahtjevima

 

Pokrića i isključenja iz ugovora o osiguranju

 

Provizija, naknade, troškovi

 

Premija

 

Administracija/upravljanje poslovnim procesima u društvu/podružnici koji imaju utjecaj na postupanje prema podnositelju pritužbe/prigovora

 

Komunikacija

 

Raskid ugovora

 

Ostalo

 

UKUPNO

 

 

 

Molimo navedite razloge pritužbi i prigovora iz kategorije »Ostalo«

 

 

 

 

* Napomena: u slučaju da se pritužba/prigovor odnose na više razloga, unesite pritužbu/prigovor samo po jednoj osnovi i to najboljom vlastitom procjenom.

Tablica 2. Broj pritužbi i prigovora po proizvodu/usluzi

 

Proizvod/usluga

Broj

Životno osiguranje – ukupno

 

Životno osiguranje s dobiti

 

Životno osiguranje – unit-linked

 

Ostalo životno osiguranje

 

Neživotno osiguranje – ukupno

 

Obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti

 

Ostalo osiguranje vezano uz vozila (kasko)

 

Osiguranje plovila

 

Osiguranje letjelica

 

Osiguranje prijevoza

 

Osiguranje robe u tranzitu

 

Osiguranje od nezgode

 

Zdravstveno osiguranje

 

Osiguranje kućanstva i stvari

 

Osiguranje građevina

 

Osiguranje od požara

 

Osiguranje ostale štete na imovini

 

Osiguranje od prirodnih nepogoda

 

Osiguanje od prekida poslovanja

 

Odgovornost trećih strana

 

Osiguranje pravnih troškova

 

Zaštita pri gubitku prihoda (»income protection«)

 

Putno osiguranje

 

Osiguranje elektroničkih uređaja (i mobilnih telefona)

 

Osiguranje otplate drugih obaveza (»payment protection«)

 

Osiguranje otplate kredita

 

Osiguranje izvršenja obaveza (»suretyship«)

 

Osiguranje naknade zaposlenicima

 

Osiguranje od profesionalne odgovornosti

 

Osiguranje odgovornosti rukovoditelja

 

Asistencija

 

Ostalo osiguranje od financijskih gubitaka

 

 

 

* Napomene: ukoliko Vaše društvo ne nudi neki od navedenih proiz­voda, odnosno neku od navedenih usluga, molimo da u pripadajući red »Broj« upišete »X«, a ukoliko nudi neki od navedenih proizvoda, odnosno neku od navedenih usluga, ali nije bilo pritužbi ni prigovora vezanih uz navedeno, molimo da u pripadajući red »Broj« upišete »0«.

Ukoliko se pritužba ili prigovor odnose na ugovor o osiguranju u kojem postoji više vrsta osiguranja, molimo da metodom najbolje procjene na koju vrstu osiguranja se odnosi pritužba ili prigovor odaberete i upišete samo jednu vrstu osiguranja.

Tablica 3. Osobe koje su ovlaštene i zadužene za rješavanje pritužbi i prigovora i u društvu/podružnici

 

R.br.

Ime i prezime

Kontakt adresa elektroničke pošte

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Copyright © Ante Borić