PRESTAO VAŽITI ALI VIDI OVDJE!

Objavljeno u NN 42/16 od 04.05.2016.:

 

HRVATSKA REGULATORNE AGENCIJE ZA MREŽNE DJELATNOSTI

Na temelju članka 12. stavka 1. točka 1. i članka 34. Zakona o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine« broj 73/08, 90/11, 133/12, 80/13 i 71/14), Vijeće Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti na sjednici održanoj 26. travnja 2016. donosi

 

PRAVILNIK O IZMJENAMA I DOPUNAMA PRAVILNIKA O NAČINU I UVJETIMA OBAVLJANJA DJELATNOSTI ELEKTRONIČKIH KOMUNIKACIJSKIH MREŽA I USLUGA

Članak 1.

U Pravilniku o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine« broj 154/11, 149/13, 82/14 i 24/15) u članku 7. dodaje se novi stavak 9. koji glasi: »(9) Operatori javnih komunikacijskih usluga su obvezni na internetskim stranicama na kojima nude svoje usluge jasno upućivati na dokument općih uvjeta poslovanja i cjenik. Ukoliko je predviđeno sklapanje i/ili izmjena pretplatničkog ugovora putem interneta, uz uvjete sklapanja ugovora operatori su obvezni korisnike uputiti na uvjete i načine raskida pretplatničkog ugovora, koji uključuju i raskid putem interneta, odnosno raskid elektroničkim putem.«

Članak 2.

(1) U članku 3., stavku 1. točka 13. briše se. Dosadašnje točke 14. – 39. postaju točke 13. – 38.

(2) U članku 3., stavku 1. dosadašnja točka 36., a sada 35. mijenja se i glasi: »35. vrijeme uklanjanja kvara: vrijeme mjereno u satima i minutama, koje protekne od trenutka zaprimanja ispravne prijave kvara do trenutka uklanjanja kvara,«.

Članak 3.

U članku 8. stavku 4. dodaje se nova točka 11. koja glasi: »11. za pretplatničke ugovore za uslugu širokopojasnog pristupa internetu, minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži.«

Članak 4.

Dosadašnji članak 9. mijenja se i glasi:

Sklapanje ugovora na daljinu

Članak 9.

(1) Ugovor sklopljen putem interneta smatra se pretplatničkim ugovorom sklopljenim na daljinu. Internetska stranica operatora, putem koje korisnik usluga sklapa ugovor, mora najmanje sadržavati podatke o:

– uvjetima potrebnim za ispunjavanje zahtjeva za sklapanje ugovora, uključujući i rok za realizaciju usluge od strane operatora

– obliku u kojem će ugovor biti dostupan korisniku usluga

– načinu identifikacije i ispravljanja pogrešaka prije slanja zahtjeva za sklapanje ugovora

– uvjetima korištenja usluge i cjeniku koji moraju biti dostupni korisniku usluga kako bi ih mogao pohraniti i ispisati

– vrsti elektroničke komunikacijske usluge koja se ugovara i nazivu odabrane tarife

– cijeni elektroničke komunikacijske usluge

– cijeni terminalne opreme i njezine dostave

– uvjetima plaćanja

– trajanju ugovora.

(2) U slučaju sklapanja ugovora na daljinu putem telefona, osoba koja predstavlja operatora je obvezna u telefonskom razgovoru korisniku uz sve obavijesti o usluzi temeljem posebnog zakona posebno navesti:

– da pretplatnički ugovor može sklopiti samo osoba koja će po tom ugovoru postati pretplatnik, odnosno korisnik unaprijed plaćene usluge

– da korisnik pristajanjem na ponudu putem telefona sklapa ugovor na daljinu te da će o ugovorenoj usluzi dobiti pisanu potvrdu na kućnu adresu, odnosno adresu sjedišta za korisnika koji je pravna osoba ili elektroničkim putem, ukoliko se radi o postojećem pretplatniku i to na adresu elektroničke pošte koju koristi za komunikaciju s operatorom

– da nije potreban potpis kako bi ugovor bio valjan

– da može, ne navodeći razloge, raskinuti ugovor u roku od 14 dana od dana kada je zaprimio potvrdu na kućnu adresu, odnosno adresu sjedišta za korisnika koji je pravna osoba ili koju je zaprimio elektroničkim putem, ukoliko se radi o postojećem pretplatniku i to na adresu elektroničke pošte koju koristi za komunikaciju s operatorom, odnosno u roku od godine dana ukoliko takvu potvrdu ne dobije, kao i načinima raskida ugovora

– snima li se razgovor i u koje svrhe

– prije okončanja razgovora dobiti nedvojbenu potvrdu od korisnika da pristaje na sklapanje ugovora na daljinu.

(3) U slučaju sklapanja ugovora na daljinu, operator mora korisniku bez odgode dostaviti pisanu potvrdu o sklopljenom ugovoru na kućnu adresu, odnosno adresu sjedišta za korisnika koji je pravna osoba ili potvrdu elektroničkim putem, ukoliko se radi o postojećem pretplatniku i to na adresu elektroničke pošte koju koristi za komunikaciju s operatorom, a koja osobito mora sadržavati:

– uvodnu obavijest kojom se korisnika obavještava da je na određeni datum i na koji način dogovorio sklapanje novog i/ili izmjenu postojećeg ugovora i s kojim operatorom, kao i da je tom prilikom dogovoreno sklapanje ugovora daljinskim putem, za valjanost kojeg nije potreban potpis korisnika sukladno odredbi posebnog zakona kojim je uređena zaštita potrošača

– informacije o vrsti ugovorene javne komunikacijske usluge i točan naziv ugovorene usluge i tarife

– informaciju o dokumentima koji čine pretplatnički ugovor te gdje ih korisnik može zatražiti i pogledati

– informaciju o trajanju ugovora

– informaciju o trajanju i posljedicama isteka promotivnog razdoblja, ukoliko ga ima, kao i načinima otkazivanja ugovorene usluge prije isteka promotivnog razdoblja

– jasno istaknutu naznaku da ukoliko podaci o ugovorenoj usluzi nisu u skladu sa zahtjevom korisnika i/ili smatra da je došlo do prijevare ili zlouporabe njegovih podataka te ne želi sklopiti ugovor s operatorom ima pravo, ne navodeći razloge, na raskid ugovora bez plaćanja naknade u roku 14 dana od dana primitka potvrde o sklopljenom ugovoru

– informaciju o načinima na koje se može podnijeti zahtjev za raskid ugovora, koji uključuju i raskid elektroničkim putem te koji su podaci potrebni za realizaciju raskida

– kontakt broj na koji se korisnik može obratiti ukoliko ima dodatnih pitanja u svezi s ugovorenom uslugom

– sve informacije iz obrasca zahtjeva sukladno članku 8. stavku 4. ovog Pravilnika

– informaciju da u slučaju povrata robe (uređaja), korisnik mora u roku 90 dana od povrata robe (uređaja) dostaviti operatoru podatke (broj računa, adresu za poštansku uputnicu) temeljem kojih mu operator može izvršiti povrat plaćenog iznosa, a protekom kojeg operator neće biti odgovoran za neizvršavanje povrata novčanih sredstava.

(4) Operator je obvezan pisanu potvrdu iz stavka 3. ovog članka i uređaj koji se dostavlja korisniku uz sklapanje ugovora, dostaviti isključivo na kućnu adresu korisnika koji je ugovorio uslugu, odnosno adresu sjedišta za korisnika koji je pravna osoba. Operator javne komunikacijske usluge u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može uređaj potreban za pružanje usluge poslati na adresu različitu od adrese dostave potvrde. Potvrda mora biti dostavljena fizički odvojeno od ambalaže u kojoj se dostavlja uređaj ili na vidljivom mjestu na ambalaži.

(5) Ugovor sklopljen na daljinu smatra se sklopljenim danom kada je korisnik primio potvrdu o sklapanju ugovora, a rok za raskid ugovora teče od dana sklapanja ugovora.

(6) U slučaju aktiviranja dodatnih opcija unutar postojećeg ugovora u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, a kojima se ne mijenja trajanje postojećeg pretplatničkog ugovora niti vrsta ugovorene komunikacijske usluge, operator korisniku upućuje SMS poruku kao potvrdu aktivacije opcije, a koja sadrži informaciju o aktivaciji opcije, cijeni, trajanju i načinu otkazivanja opcije. Za aktivaciju opcija ne primjenjuje se pravo korisnika na raskid u roku od 14 dana od aktivacije.

(7) Operator se mora pridržavati uobičajenih postupaka za provjeru identiteta korisnika usluga i to prilikom sklapanja ugovora putem internetske stranice operatora, prilikom telefonskog razgovora, kao i prilikom dostave terminalne opreme i/ili mobilnog uređaja.

Članak 5.

Dodaje se novi članak 9 a koji glasi:

Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostora

Članak 9.a

(1) Ugovor sklopljen izvan poslovnih prostora smatra se sklopljenim na dan potpisa dokumentacije od strane korisnika, a rok za raskid ugovora teče od dana sklapanja ugovora.

(2) Obrazac zahtjeva za zasnivanje pretplatničkog ugovora mora sadržavati sve informacije sukladno članku 8. stavku 4. ovog Pravilnika, kao i posebno istaknutu obavijest o pravu na raskid ugovora koji teče od dana sklapanja ugovora.

(3) U slučaju potpisivanja elektronskog obrasca zahtjeva za zasnivanje pretplatničkog odnosa, primjenjuju se odredbe članka 9. ovog Pravilnika, koje se odnose na sadržaj potvrde o sklopljenom ugovoru uz mogućnost dostave potvrde, kao i obrasca zahtjeva u elektroničkom formatu na adresu elektroničke pošte koju je korisnik naveo u elektronskom obrascu zahtjeva.

(4) Ukoliko se korisniku nakon sklapanja ugovora dostavlja uređaj, operator je obvezan isti dostaviti isključivo na kućnu adresu korisnika koji je ugovorio uslugu, odnosno adresu sjedišta za korisnika koji je pravna osoba. Operator javne komunikacijske usluge u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može uređaj potreban za pružanje usluge poslati na adresu različitu od kućne adrese korisnika, odnosno adrese sjedišta za korisnika koji je pravna osoba.

Članak 6.

(1) U članku 20. stavku 3. u prvoj rečenici iza riječi »mu« dodaju se riječi i zarez: »uz pisanu obavijest o raskidu,«.

(2) U članku 20. stavku 3. iza zadnje rečenice dodaje se rečenica: »Korisnik nije dužan platiti dospjeli račun koji se odnosi na period nakon isteka roka u kojem je operator obvezan omogućiti raskid ugovora.«

(3) U članku 20. dodaje se novi stavak 4. koji glasi: »(4) Operatori javnih komunikacijskih usluga su u svojim općim uvjetima poslovanja obvezni detaljno navesti načine na koje korisnici mogu zatražiti raskid pretplatničkog ugovora, što uključuje i mogućnost raskida elektroničkim putem te navesti je li za raskid potrebna određena dokumentacija, odnosno podatci za identifikaciju korisnika te o kojoj se dokumentaciji i podatcima radi.«

Članak 7.

(1) U članku 29. stavku 2. iza zadnje rečenice dodaje se rečenica: »Ukoliko operator ne prihvaća elektroničku poštu kao mogućnost ulaganja prigovora, obvezan je korisnika u odgovoru na upit/prigovor upućen elektroničkom poštom odmah uputiti u potrebu ulaganja pisanog prigovora.«

(2) U članku 29. stavku 4. iza riječi »uputiti pisani odgovor na prigovor.« dodaje se rečenica: »Korisniku koji podnese prigovor u poslovnici operatora, potrebno je izdati potvrdu s datumom primitka prigovora ili presliku prigovora s datum primitka prigovora, pečatom i potpisom djelatnika koji je prigovor zaprimio.«

(3) U članku 29. stavku 12. iza prve rečenice dodaju se rečenice koje glase: »Navedeno umanjenje naknade ili obeštećenje operator je obvezan ponuditi korisniku s datumom izdavanja računa te je korisnik obvezan u roku od sedam (7) dana obavijestiti operatora o odabiru. Operator je obvezan provesti odabir korisnika u sljedećem mjesečnom obračunskom razdoblju.«

(4) U članku 29. iza stavka 12. dodaje se novi stavak 13. koji glasi: »(13) Operatori su obvezni otkloniti kvar na pretplatničkoj opremi koja se nalazi u najmu korisnika, odnosno koja je ustupljena korisniku na korištenje u roku od pet (5) dana od dana prijave kvara, a u roku od najviše tri (3) dana od prijave, korisnika obavijestiti o vremenu i načinu otklona kvara. Ukoliko operator ne otkloni kvar u navedenom roku, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade zbog prijevremenog raskida ugovora, osim ukoliko je kašnjenje u otklonu kvara uzrokovano krivnjom korisnika ili višom silom.«

(5) U članku 29. dosadašnji stavci 13. – 15. postaju stavci 14. – 16.

Članak 8.

(1) U članku 36. stavku 4. iza zadnje rečenice se dodaje rečenica: »Krajnji korisnik može zatražiti povrat ili naknadu neiskorištenog novčanog iznosa za javne komunikacijske usluge najkasnije 30 dana od dana kada je broj prenesen u drugu mrežu.«

(2) U članku 36. stavku 5. iza zadnje rečenice se dodaje rečenica: »Krajnji korisnik može zatražiti povrat ili naknadu neiskorištenog novčanog iznosa za javne komunikacijske usluge najkasnije 60 dana od dana kupnje bona.«

Članak 9.

(1) U članku 37. stavak 4. briše se.

(2) U članku 37. dosadašnji stavak 5. postaje stavak 4., mijenja se i glasi: »(4) Operatori iz stavka 1. ovog članka obvezni su odrediti minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu za sve svoje pakete na način da ista predstavlja vrijednost od najmanje 70% od maksimalne (oglašavane) brzine širokopojasnog pristupa internetu ili maksimalnu brzinu prethodno nižeg maloprodajnog paketa, ovisno o tome što je povoljnije za korisnika.«

(3) U članku 37. dosadašnji stavci 6. – 14. postaju stavci 5. – 13.

(4) U članku 37. dosadašnjem stavku 9., a sada novom stavku 8. u prvoj rečenici iza riječi »krajnjeg korisnika na račun« dodaje se zarez i riječi: »na zahtjev Agencije,«.

(5) U članku 37. dosadašnji stavak 12., a sada novi stavak 11. mijenja se i glasi: »U slučaju da operator iz stavka 1. ovog članka nije osigurao krajnjem korisniku ugovorenu, odnosno minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu, operator je obvezan krajnjem korisniku uvijek ponuditi raskid ugovora bez plaćanja naknada zbog prijevremenog raskida ugovora, a dodatno može uz suglasnost korisnika omogućiti prelazak na paket koji je prikladniji stvarno ostvarivoj brzini širokopojasnog pristupa internetu ili umanjenje mjesečne naknade.«

(6) U članku 37. dosadašnjem stavku 11., a sada novom stavku 10. broj u dijelu rečenice »brzine iz stavka 10. ovog članka« mijenja se i glasi: »brzine iz stavka 9. ovog članka«.

(7) U članku 37. dosadašnjem stavku 13., a sada novom stavku 12. broj u dijelu rečenice »odredbe stavka 12. ovog članka« mijenja se i glasi: »odredbe stavka 11. ovog članka«.

Članak 10.

U članku 41. stavak 5. mijenja se i glasi: »(5) Svi podatci iz ovog članka moraju biti u elektroničkom obliku.«

Članak 11.

U članku 42. stavak 3. mijenja se i glasi: »(3) Plan održavanja iz stavka 1. ovog članka operator je obvezan dostaviti Agenciji najkasnije do kraja tekuće kalendarske godine.«

Članak 12.

(1) Dodatak 3. mijenja se i glasi:

DODATAK 3.

POKAZATELJI KAKVOĆE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA U NEPOKRETNOJ ELEKTRONIČKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREŽI

Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži moraju obavljati o vlastitom trošku mjerenja onih pokazatelja kakvoće usluge koji se nalaze u OBRASCU 1. koji utvrđuje Vijeće Agencije. Mjerenja pokazatelja kakvoće usluge obavljaju se na način i prema postupku utvrđenom u ETSI standardu ES 202 57-1 i ETSI uputama EG 201 769-1 i TS 132 409 RFC 6076 (za usluge prijenosa govora putem internetskog protokola) u skladu s Tablicom 1. Mjerenja pokazatelja kakvoće usluge obuhvaćaju:

– vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji (supply time for fixed network access)

– omjer kvarova po pristupnom vodu (fault report rate per fixed access lines)

– vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove (fault repair time for fixed access lines)

– odzivno vrijeme službe za korisnike (response time for operator services)

– odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge (response time for directory enquiry services)

– učestalost prigovora/pritužbi u vezi s ispravnosti računa (bill corretness complaints)

– vrijeme uspostave internetske usluge (supply time for Internet access)

– opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja (proportion of problems with number portability procedures)

– omjer neuspješnih poziva (unsuccessful call ratio)

Tablica 1.

OBRAZAC 1.

IZVJEŠĆE O VRIJEDNOSTIMA POKAZATELJA RAZINE KAKVOĆE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA U NEPOKRETNOJ ELEKTRONIČKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREŽI

Naziv trgovačkog društva: __________________________________________________________________

Podatci za period: od____________ do _____________

Potpisom ovog obrasca potvrđujemo da su svi navedeni podaci istiniti i potpuni odnosno vjerodostojni. Za podatke i njihovu vjerodostojnost preuzimamo potpunu materijalnu i kaznenu odgovornost.

Mjesto i datum:

Žig Potpis odgovorne osobe

Članak 13.

Dodatak 4. u svom prvom dijelu i tablici 2. mijenja se i glasi:

DODATAK 4.

POKAZATELJI KAKVOĆE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA U POKRETNOJ ELEKTRONIČKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREŽI

Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži moraju obavljati o vlastitom trošku mjerenja onih pokazatelja kakvoće usluge koji se nalaze u OBRASCU 2. koji utvrđuje Vijeće Agencije. Mjerenja pokazatelja kakvoće usluge obavljaju se na način i prema postupku utvrđenom ETSI standardom ES 202 057-1 te uputama EG 202 057-3 i TS 102 250-2, u skladu s Tablicom 2. Mjerenja pokazatelja kakvoće usluge, te obuhvaćaju:

– odzivno vrijeme službe za korisnike (response time for operator services)

– odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge (response time for directory enquiry services)

– učestalost prigovora/pritužbi u vezi s ispravnosti računa (bill corretness complaints)

– učestalost prigovora/pritužbi u vezi s ispravnosti računa za korisnike unaprijed plaćene usluge (pre-paid korisnik) (prepaid account credit correctness complaints)

– opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja (proportion of problems with number portability procedures)

– omjer raskinutih veza (dropped call ratio)

– omjer neuspješnih SMS poruka (SMS completion failure ratio)

– omjer neuspješnih MMS poruka (MMS end-to-end failure ratio)

– vrijeme prijenosa SMS poruka (SMS end-to-end delivery time)

– vrijeme prijenosa MMS poruka (MMS end-to-end delivery time)

– mrežna geografska dostupnost (network availability)

Tablica 2.

Članak 14.

Ovaj Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga stupa na snagu dva (2) mjeseca od dana objave u »Narodnim novinama«, osim članka 7. stavka 3., članka 9. stavka 2., članka 12. i članka 13. koji stupaju na snagu 1. siječnja 2017.

Klasa: 011-02/16-02/02

Urbroj: 376-05-16-05

Zagreb, 26. travnja 2016.

Predsjednik Vijeća dr. sc. Dražen Lučić, v. r.