Poslovni broj: Pn-1854/2024-15

REPUBLIKA HRVATSKA

OPĆINSKI GRAĐANSKI SUD U ZAGREBU

Ulica grada Vukovara 84

U  I M E  R E P U B L I K E  H R V A T S K E

P R E S U D A

Općinski građanski sud u Zagrebu po sucu toga suda Biserki Pavković kao sucu pojedincu u pravnoj stvari tužitelja DC iz [adresa], OIB; 67781312342, protiv tuženika Hrvatska poštanska banka d.d., Zagreb, Jurišićeva 4, OIB; 87939104217, radi naknade štete, nakon održane glavne i javne rasprave, dana 20. studenog 2025. godine

p r e s u d i o  j e

Odbija se tužbeni zahtjev koji glasi;

"Obvezuje se tuženik isplatiti tužitelju nematerijalnu štetu, zbog teške uznemirenosti i povrede ljudskih prava i prirode, u iznosu od 20.000,00 (dvadeset tisuća eura) i pripadajuću zateznu kamatu do dana isplate odštete".

Obrazloženje

1. Tužitelj u tužbi navodi da je s bankom imao sklopljena dva ugovora o kreditu i to jedan u poslovnici u Trogiru, a drugi sa Sberbankom koji je prenesen u sustav HPB-a.

Na kućnu adresu primio je dopis banke u kojem stoji za kredit podignut u Trogiru sljedeće; …"Molimo vas da se s ovom obavijesti javite u centar HPD d.d. radi dogovora o terminu sastanka kako bismo dogovorili preuzimanje Zadužnice, Izjava o suglasnosti…".

Dana 14.08.2024. godine na mobilnoj aplikaciji HPB tražio je najbliži centar svojem mjestu stanovanja i dobio je rezultat da mu je najbliži HPB centar (ne poslovnica, ne banka, ne bankomat) u Kaštel Starom, na adresi [adresa]. Istog dana otišao je u tu poslovnicu u pokušaju da dođe do tih instrumenata osiguranja otplaćenog kredita ili da dođe do termina i mjesta mogućeg sastanka za preuzimanje navedene dokumentacije.

Nakon što je došao na red, došao je do djelatnice kojoj je obrazložio razlog dolaska i tražio dodatne informacije.

Tada je došlo do neviđene tirade i ponižavanja dviju djelatnica, a čini mu se i treće i to na najodvratniji mogući verbalni način.

Po izlasku je u vidnom šoku komentirao "….al su nadrkane, bog te jeb'o…" Zbog drugog posla ponovno je došao u poslovnicu neko manje vrijeme iza toga, napraviti novčanu transakciju. Po ulasku u prostorije centra, prišla mu je jedna od djelatnica, unijela mu se u lice i ponovno potpuno neprimjerenim tonom pokušala objasniti stvar koja je njemu bila jasna od samog početka, a tiče se obavijesti. I ponovno u tužitelju izaziva nevjerojatno odbojnosti i nelagodu te osjećaj poniženosti. Nije se ispričala zbog prethodnog ponašanja, već je i dalje ponižavala na najgori mogući verbalni način.

Djelatnice su očigledno prekršile mjere uljudnog ponašanja, a iskazale su nezavidnu količinu institucionalnog rasizma, ljudske nepristojnosti i mobinga ničim izazvanog ili zasluženog. Stoga predlaže da sud donese presudu kojom će naložiti tuženiku da plati tužitelju iznos od 20.000,00 eura i pripadajuću zateznu kamatu do dana isplate odštete.

2. Tuženik u odgovoru na tužbu ističe svoje protivljenje tužbi i tužbenom zahtjevu kao neosnovanima u cijelosti, protivi se visini tužbenog zahtjeva. Tužitelj ne navodi što se točno dogodilo, s kojom djelatnicom je komunicirao niti navodi ikakve činjenice ili dokaze iz kojih bi proizlazilo da je došlo do ikakve povrede prava osobnosti tužitelja. Točno je da je tužitelj dana 14.08.2024.godine bio u prostorijama tuženika, Centru Kaštel Stari, na adresi [adresa], i napravio novčanu transakciju te da u tom Centru nije bio niti jednom u 2024. godini osim tog spornog dana. Nadalje, djelatnice tuženika koje su toga dana bile prisutne u prostorijama tuženika ne sjećaju se tužitelja niti ikakvog spornog događaja od toga dana. Kako tužitelj i sam navodi i priznaje u tužbi, u 5. pasusu tužbe, izgledno je da je tužitelj taj koji je vrijeđao prisutne djelatnice tuženika. Nadalje, tužitelj navodi da je spornog dana, ponovno došao u Centar Kaštel Stari napraviti novčanu transakciju, te da potom navodno ponovno dolazi do ponižavanja na „najgori mogući verbalni način“. Koji je to način, tko i što je tužitelju netko od djelatnika tuženika navodno rekao, tužitelj i dalje ne navodi niti prilaže ikakve dokaze. U konačnici, tužitelj potražuje neimovinsku štetu u iznosu od EUR 20.000,00 uvećano za zakonsku zateznu kamatu ne navodeći kako je i po kojoj osnovi došao do tog iznosa te kolika je težina navodne povrede njegove osobnosti.

3. Sud je tijekom postupka proveo dokaze uvidom u Obavijest o otplati kredita od 23.07.2024. (list 3 spisa), te je proveden dokaz saslušanjem svjedoka ĐC i tužitelja (list 31-33 spisa).

4. Među strankama nije sporno da je tužitelj bio u poslovnici tuženika predmetnog dana.

5. Među strankama je sporno da li je došlo do spornog verbalnog incidenta, a kako ga opisuje tužitelj.

6. Iz iskaza svjedoka ĐC proizlazi da je ista zaposlena sam u HBP od 2009. godine i to u poslovnici u Kaštel Starom. Ne sjeća se da li je bila na radnom mjestu 14.8.2024., no iz dokumentacije koju je vidjela prije ročišta proizlazi da je tog dana bila na poslu. Na upit suda da li joj je poznat ovdje prisutni tužitelj navodi da ga se ne može sjetiti. Nije se dogodio nikakav incident navedenog dana s tužiteljem dok oni nemaju puno nekakvih ekscesnih situacija i upravo iz tog razloga kada se dogode onda ih se sjećaju. Njihova poslovnica radi samo jednu smjenu i to sa strankama od 8 do 15 sati te je u poslovnici, a za vrijeme primanja stranaka, prisutno troje zaposlenika i to voditelj smjene, bankar i osobni bankar. Takva je situacija kada nije vrijeme godišnjih odmora. Svjedokinja je osobni bankar, DCM je bila voditeljica smjene a FC bankar. Ne sjeća se tužitelja kao niti činjenice da ga je ikada vidjela. Također se ne može sjetiti niti po prometu da li je tužitelj taj dan bio prisutan u poslovnici. U bankarskom sustavu radi 28 godina te nikada nije imala nikakvih primjedbi na svoje ponašanje, a niti se ikada ikome unijela u lice, a kako to navodi tužitelj. Također ako netko želi preuzeti instrumente osiguranja po otplaćenom kreditu, ukoliko je kredit sklopljen u njihovoj poslovnici tu se instrumenti i nalaze, no ako je ugovor sklopljen u drugoj poslovnici, instrumenti osiguranje nalaze se u toj drugoj poslovnici. Ukoliko klijent ne dođe u određenom periodu po instrument osiguranja, oni mu ga pošalju preporučenom pošiljkom. Svi njihovi dopisi su isti te pozivaju klijenta da dođe u poslovnicu banke da preuzme instrumente osiguranja. Nije sigurna da li na dopisu piše poslovnica banke ili centar.

7. Tužitelj u svom iskazu navodi da poziv koji je zaprimio od tuženika jasno ističe da se javi u najbliži centar banke radi dogovora oko preuzimanja instrumenta osiguranja. Dakle nije bilo navedeno u poslovnicu. Ušao je u taj centar u Kaštel Starom. Tu su se nalazila, misli, dva šaltera i dvije kancelarije sa desne strane te ulaz u prostorije sa lijeve strane šaltera. Stao je u red jer su ispred njega bila još tri klijenta banke. Kada je došao ispred jednog šalter na njemu je radila jedna gospođa, dok je saslušana svjedokinja se nalazila u jednoj od kancelarija, a to je vidio jer su vrata kancelarije staklena. Kada je došao do šaltera pokazao je obavijest koju je dobio od tuženika i rekao da se javlja u vezi dogovora oko preuzimanja zadužnice i ostalih sredstava osiguranja. Ta gospođa mu je odmah povišenim tonom rekla da se to ne može napraviti u njihovoj poslovnici. Odmah nakon što je to rekla do nje su došle gospođa koja je radila na drugom šalteru i ova gospođa iz kancelarije. Tada su mu rekle da se mora javiti u poslovnicu u Trogir i dale mu broj telefona. Broj telefona su izdiktirale normalnim tonom no ostalo mu je bilo izrečeno povišenim tonom. Nisu ga vrijeđale niti upotrebljavale psovke. On je potom izašao iz poslovnice no vratio se se nešto kasnije napraviti jednu transakciju te je došao na jedan od šaltera. Svjedokinja je upravo u trenutku kada je pristupio šalteru, a prije nego što je imao prilike reći iz kojeg razloga e došao, izašla iz lijevih vrata gledano od šaltera te odmah došla kod njega i rekla mi da će ona pokazati tko je šef i to mu je rekla na način da mu se unijela u lice i prijetećim tonom. Pretpostavlja da je mislila da je ponovno došao zbog iste stvari. Gospođa koja se nalazila na šalteru shvatila je da su prešle granicu takvog ponašanja te ga pozvala na šalter sa osmjehom i sa vidljivom neugodom na licu te je učinila transakcija koju sam tražio. Nakon tog incidenta se raspitivao te saznao da su sve zaposlenice te poslovnice inače vrlo fine.

U poslovni tuženika nije upotrebljavao povišeni ton niti grube riječi nego je tek po izlasku iz poslovnice više sam za sebe rekao " D ih jebo kako se ponašaju". Kredit koji je bio isplaćen, a zbog kojeg je došao podignuti instrument osiguranja bio je sklopljen sa HPB. Nakon ovog događaja u banci, osjećao se poniženo a da nije to zaslužio niti mu je bila namjera doći tamo nekoga vrijeđati ili osuđivati. Osjećao se da mu je dosta uvreda od strane institucija.

8. Čl. 19 Zakona o obveznim odnosima ("Narodne novine", broj 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18, 126/21, 114/22 i 156/22 - dalje ZOO) određuje da svaka fizička i pravna osoba ima pravo na zaštitu svojih prava osobnosti pod pretpostavkama utvrđenim zakonom. St. 2 određuje da se prava osobnosti razumijevaju pravo na život, tjelesno i duševno zdravlje, ugled, časti, dostojanstvo, ime privatnost osobnog i obiteljskog života, sloboda i dr. Sud smatra kako tužitelj ovom tužbom ističe da mu je povrijeđena čast i dostojanstvo.

9. U slučaju povrede ovih prava iz članka 19. ZOO, sud ako nađe da težina povrede i okolnosti slučaja to opravdavaju, svakoj fizičkoj osobi dosudit će pravičnu novčanu naknadu. Prije odlučivanja o visini pravične novčane naknade sud vodi računa o jačini i trajanju duševnih boli koje je fizička osoba pretrpjela zbog povreda spomenutih prava osobnosti (članka 1100. stavak 1. i 2. ZOO).

10. Stoga je u ovom predmetu sud cijenio da li su zaposlenice tuženika svojim ponašanjem povrijedile tužiteljevo dostojanstvo i čast, odnosno da li je kod tužitelja zbog eventualne povrede došlo do duševnih boli.

11. Za nastanak obvezno pravnog odnosa izvanugovorne odgovornosti za štetu potrebno je kumulativno ispunjenje sljedećih pretpostavki; treba postojati oštećenik, štetnik, šteta, štetna radnja, uzročna veza i protupravnost štetnika.

12. Sud prvenstvo smatra kako tužitelj nije dokazao štetnu radnju, protupravnost štetnika, te uzročno posljedičnu vezu između štetne radnje i štete.

13. Naime, iz iskaza svjedokinje proizlazi da se predmetnog dana nije dogodila nikakva incidentalna situacija u koju bi bili uključeni zaposlenici tuženika i tužitelj, odnosno da bi se sjetila da se ista dogodila jer nemaju puno incidenata u poslovnici. Sud ovakav navod svjedokinje smatra istinitim i logičnim kao i navod da u 28 godina nije nikada imala nikakvih primjedbi na svoje ponašanje. Isto je u skladu i s navodom tužitelja u dijelu u kojem isti navodi da se nakon tog incidenta raspitivao te saznao da su sve zaposlenice te poslovnice inače vrlo fine.

14. Tužitelj, s druge strane navodi kako mu je jedna od zaposlenica kod tuženika, a nakon što je rekao da se javlja u vezi dogovora oko preuzimanja zadužnice, povišenim tonom rekla da se to ne može napraviti u njihovoj poslovnici, te da je puno toga bilo izrečeno povišenim tonom. Nisu ga vrijeđale niti upotrebljavale psovke. Također ističe da mu je svjedokinja ĐC rekla mu da će ona pokazati tko je šef i to mu je rekla na način da mu se unijela u lice i prijetećim tonom. Tužitelj je također naveo da mu je dosta uvreda od strana institucija.

15. Sud smatra kako tužitelj nije dokaza nastanak predmetnog štetnog događaja, odnosno štetnu radnju zaposlenica tuženika. Naime, sud smatra da postoji mogućnost da je tužitelj subjektivno doživio ton i izričaj zaposlenica tuženika. Naime, sam tužitelj navodi kako ga zaposlenice tuženika nisu vrijeđale niti upotrebljavale psovke već govorile povišenim tonom. Sud smatra kako povišeni ton svakako nije prihvatljiv u komunikaciji, pa tako niti u odnosu na zaposlenika tuženika i klijenta, odnosno u ovom slučaju tužitelja. No, sama činjenica povišenog toga, a sve i da se takva vrste komunikacije dogodila (a što tužitelj nije dokazao) prvenstveno nije dovoljno i precizno opisan od strane tužitelja, kao niti navod da mu se svjedokinja unijela u lice, a niti što to znači prijeteći ton. Također, očito je da tužitelj već prije ima nekih neugodnih iskustava u institucijama, a kako i sam navodi, te sud smatra da, sve i da je tužitelj osjetio povišeni ton i "unošenje u lice" isto može biti doživljeno na subjektivan način. Također, sud smatra da eventualno povišeni ton djelatnica (što sud ne smatra profesionalnom niti humanom komunikacijom), ne opravdava dosuđivanje štete, odnosno ne smatra da se radi o težini povrede koja bi to opravdavala.

16. U tužbi tužitelj navodi da je u poslovnici tuženika došlo do "…neviđene tirade i poniženja djelatnica tuženika i to na najodvratniji verbalni način", dok sud smatra da tužitelj isto nije dokazao, a niti na taj način iskazivao, obzirom sam eventualni povišeni ton se ne može smatrati neviđenom tiradom i najodvratnijim verbalnim načinom izražavanja, a kako ga tumači tužitelj.

17. Obzirom na navedeno, sud smatra da tužitelj također nije dokazao niti protupravnost u postupanju zaposlenica tuženika, a samim time niti uzročno posljedičnu vezu.

18. U odnosu na prijedlog tužitelja, a koji je tužitelj dostavio sudu podneskom od dana 22.03.2025. godine, da sud naloži tuženiku da dostavi u spis snimku nadzorne kamere sve sukladno Zakonu o zaštiti novčarskih institucija od dana 14.08.2024. godine, valja reći kako članak 9 st. 1 Zakona o zaštiti novčarskih institucija (Narodne novine broj 56/15, 46/21 i 114/22) određuje da novčarske institucije moraju za svaku poslovnicu sigurnosnim procedurama propisati obvezu dnevne provjere ugrađenih sustava tehničke zaštite za koje je takva provjera tehnički provediva (ispravnost i funkcionalnost kamera i monitora, kontrola zatvaranja vrata štićenih prostora, sporednih ulaza/izlaza i kasa/sefova, protuprovalni sustav pri ulasku/izlasku iz objekta, dojava tehničkim službama u slučaju kvara i dr.) i provoditi j, a iz čega proizlazi obveza poslovnice tuženika u Kaštel Starom.

19. No, čl. 38 st. 1 određuje da su novčarske institucije dužne sve podatke prikupljene sredstvima tehničke zaštite sačuvati najmanje 168 sati na mediju na kojem su pohranjeni, a na pisani zahtjev nadležnog tijela za provođenje kaznenog progona, radi korištenja u kaznenom ili prekršajnom postupku, dužne su ih predati bez naknade.

20. Kako se događaj na koji se poziva tužitelj dogodio dana 14.08.2024. godine, a tužba je podnijeta 20.09.2024. godine te dostavljena tuženiku dana 26.11.2024. godine, to sud smatra osnovanim navod tuženika kako isti više ne posjeduje snimke nadzorne kamere.

21. Slijedom navedenog, sud smatra kako tužbeni zahtjev tužitelja nije osnovan, te je sud odlučio kao u izreci presude.

U Zagrebu, dana 20. studenog 2025. godine

Sudac

Biserka Pavković Fućak

POUKA O PRAVNOM LIJEKU:

Protiv ove presude nezadovoljna strana ima pravo žalbe Županijskom sudu u Zagrebu.

Žalba se predaje ovome sudu u roku od 15 dana od objave presude.

Dna:

tužitelj

tuženik