REPUBLIKA HRVATSKA

OPĆINSKI RADNI SUD U ZAGREBU

Ulica grada Vukovara 84

Pr-1713/2024-52

U  I M E  R E P U B L I K E  H R V A T S K E

P R E S U D A

Općinski radni sud u Zagrebu, po sutkinji toga suda Aleksandri Pomykalo kao sucu pojedincu, u pravnoj stvari tužiteljice CU iz [adresa], OIB: [osobni identifikacijski broj], zastupane po punomoćniku Časlavu Žaji, odvjetniku iz Zagreba, protiv tuženika HRVATSKA POŠTANSKA BANKA, Zagreb, Jurišićeva 4, OIB 87939104217 (kao pravni sljednik Nova hrvatska banka d.d., Zagreb, Varšavska ulica 9, OIB: 7842748595, kao pravni sljednik Sberbank d.d. odnosno Sberbank d.d. – u sanaciji) zastupanog po punomoćnici Silviji Gnjdić, odvjetnici iz Zagreba, radi otkaza, nakon održane glavne i javne rasprave zaključene 11. rujna 2025., u nazočnosti punomoćnika stranaka, objavljene 24. listopada 2025.

p r e s u d i o  j e

I/ Utvrđuje se da je Odluka o izvanrednom otkazu ugovora o radu koju je tuženik donio dana 7. travnja 2022. godine nedopuštena i da radni odnos tužiteljice kod tuženika na temelju Ugovora o radu na neodređeno vrijeme od dana 15. lipnja 2021. godine nije prestao.

II/ Nalaže se tuženiku da tužiteljicu vrati na rad na radno mjesto „Koordinatora kasne naplate“, ili na drugo radno mjesto u skladu s radnim i profesionalnim iskustvom i sposobnostima tužiteljice, sve u roku od 8 dana.

III/ Odbija se tužiteljica s dijelom tužbenog zahtjeva koji glasi:

"Nalaže se Tuženiku da Tužiteljici isplati naknadu plaće i razlike u plaći u sveukupnom bruto iznosu od EUR 29.075,43 za razdoblje od prestanka Ugovora o radu do dana 30. travnja 2025. godine, sve zajedno sa zateznom kamatom koja na iznos po određenju Naslovljenog suda teče od dospjelosti svakog pojedinog mjesečnog iznosa, pa do plateža, sve po stopi koja se određuje za svako polugodište uvećanjem prosječne kamatne stope na stanja kredita odobrenih na razdoblje dulje od godine dana nefinancijskim trgovačkim društvima izračunate za referentno razdoblje koje prethodi tekućem polugodištu za tri postotna boda, a od dana 01. siječnja 2023. godine pa do isplate po stopi koja se određuje uvećanjem kamatne stope koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja koje je obavila prije prvog kalendarskog dana tekućeg polugodišta za pet postotnih bodova i to:

- na iznos od EUR 730,00 počam od dana 11. svibnja 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 2.189,93 počam od dana 11. lipnja 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 1.934,93 počam od dana 11. srpnja 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 1.565,93 počam od dana 11. kolovoza 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 1.565,93 počam od dana 11. rujna 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. listopada 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. studenoga 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. prosinca 2022. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. siječnja 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. veljače 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 555,35 počam od dana 11. ožujka 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. travnja 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. svibnja 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 642,24 počam od dana 11. lipnja 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 642,24 počam od dana 11. srpnja 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 642,24 počam od dana 11. kolovoza 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 642,24 počam od dana 11. rujna 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 491,47 počam od dana 11. listopada 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. studenoga 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. prosinca 2023. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 559,62 počam od dana 11. siječnja 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. veljače 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. ožujka 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. travnja 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. svibnja 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 464,54 počam od dana 11. lipnja 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. srpnja 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. kolovoza 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. rujna 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 810,13 počam od dana 11. listopada 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. studenoga 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. prosinca 2024. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 764,93 počam od dana 11. siječnja 2025. godine pa do plateža;

- na iznos od EUR 894,03 počam od dana 11. veljače 2025. godine pa do plateža,

- na iznos od EUR 823,23 počam od dana 11. ožujka 2025. godine pa do plateža,

- na iznos od EUR 823,23 počam od dana 11. travnja 2025. godine pa do plateža,

- na iznos od EUR 823,23 počam od dana 11. svibnja 2025. godine pa do plateža, a od dana 01. svibnja 2025. godine pa do povratka Tužiteljice na rad na naznačeno ili na drugo odgovarajuće radno mjesto u skladu s radnim i profesionalnim iskustvom i sposobnostima Tužiteljice bruto iznos od EUR 823,23 mjesečno i to najkasnije svakog 10-og u tekućem mjesecu za prethodni mjesec, sve zajedno sa zateznom kamatom koja na iznos po određenju Naslovljenog suda teče od dospjelosti svakog pojedinog mjesečnog iznosa, pa do plateža, sve po stopi koja se određuje za svako polugodište uvećanjem prosječne kamatne stope na stanja kredita odobrenih na razdoblje dulje od godine dana nefinancijskim trgovačkim društvima izračunate za referentno razdoblje koje prethodi tekućem polugodištu za tri postotna boda, a od dana 01. siječnja 2023. godine pa do isplate po stopi koja se određuje uvećanjem kamatne stope koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja koje je obavila prije prvog kalendarskog dana tekućeg polugodišta za pet postotnih bodova, sve u roku od 8 dana."

IV/ Nalaže se tuženiku da tužiteljici naknadi parnični trošak u iznosu od 4.000,00 eura zajedno sa zateznom kamatom koja teče od 24. listopada 2025. do isplate po stopi koja se određuje uvećanjem kamatne stope koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja koje je obavila prije prvog kalendarskog dana tekućeg polugodišta za pet postotnih bodova, sve u roku od 8 dana.

V/ Nalaže se tužiteljici naknaditi tuženiku parnični trošak u iznosu od 3.875,00 eura u roku od 8 dana.

Obrazloženje

1. Tužiteljica u tužbi navodi da je 15. lipnja 2021. s tuženikom SBERBANK d.d., u svojstvu pravnog prednika SBERBANK d.d. – u sanaciji, odnosno u svojstvu pravnog prednika Nove hrvatske banke d.d., sklopila Ugovor o radu na neodređeno vrijeme. Dana 13. travnja 2022. tužiteljica je putem pošte zaprimila Odluku o izvanrednom otkazu ugovora o radu od 7. travnja 2022., a koji je s tuženikom sklopila 15. lipnja 2021. (u daljnjem tekstu: „Odluka“), sve zbog navodno teške povrede obveze iz radnog odnosa, bez prava na otkazni rok, odnosno bez prava na otpremninu, iz članka 74. stavka 1. Pravilnika o radu Naslova (u daljnjem tekstu: „Pravilnik“) i to: neizvršavanje, nesavjesno, nepravodobno i nemarno izvršavanje radnih obveza s težim posljedicama ili većom štetom; kršenje općih akata, procedura i uputa Poslodavca; propuštanje poduzimanja mjera ili radnji koje je Radnik ovlašten i dužan poduzimati (nesavjestan rad) radi sprječavanja nezakonitosti poslovanja i nastanka štete Poslodavcu. Protiv navedene Odluke tužiteljica je 28. travnja 2022. tuženiku upravila zahtjev za zaštitu prava iz radnog odnosa, a na koji se tuženik oglušio.

2. Tuženik je uskratio pravo tužiteljice na prethodno iznošenje obrane, iako se radi o egzistencijalnom pitanju tužiteljice, sve s dalekosežnim posljedicama po tužiteljicu i sve članove obitelji tužiteljice. U postupku koji je prethodio donošenju Odluke tuženik nije omogućio iznošenje činjenica, odnosno tužiteljicu nije saslušao o okolnostima koje su važne za donošenje Odluke. Nasuprot tome tuženik, bez ikakve valjane argumentacije i sasvim paušalno navodi kako „nisu postojali opravdani razlozi omogućavanja iznošenja obrane sukladno čl. 119. Zakona o radu“, ne navodeći pri tome koje su to konkretne okolnosti zbog kojih nije opravdano od poslodavca očekivati da tužiteljici omogući iznošenje obrane (odredba članka 119. stavka 2. Zakona o radu)… Iz prethodno naznačenog jasno proizlazi da je u postupku koji je prethodio donošenju Odluke / u postupku donošenja Odluke povrijeđeno pravo tužiteljice zajamčeno Europskom konvencijom za zaštitu ljudskih prava i temeljnih sloboda na jednakost postupovnih oružja („equality of arms“) budući da tužiteljici nije dana mogućnost da se govorenim i/ili pisanim putem i u primjerenom roku izjasni o svim okolnostima i navodnim činjeničnim utvrđenjima tuženika.

3. Obrazloženje predmetne Odluke tuženika predstavlja skup paušalno „natrpanih“ i ničim potkrijepljenih činjenica, dakle sve bez ikakvih valjanih obrazloženja ili pak valjane dokumentacije. Tuženik u obrazloženju Odluke propušta navesti: koje je konkretne odredbe i kojih konkretnih internih akata/procedura/uputa tužiteljica povrijedila i kojim konkretnim postupanjem; kada je točno saznao za navodnu tešku povredu obveza iz radnog odnosa pa je stoga razvidno da je tuženik predmetnu Odluku donio svakako izvan roka propisanog Zakonom o radu (prekluzivni rok); nije pojasnio kako je moguće da cjelokupni sustav rješavanja prigovora klijenata tuženika, koji ima na tisuće aktivnih klijenata, pa dakle na tisuće možebitnih podnositelja prigovora, „počiva“ samo na tužiteljici; na temelju kojeg internog akta/procedure/upute/odredbe Ugovora o radu/sistematizacije odnosno opisa radnih mjesta i zaduženja bi upravo tužiteljica bila zadužena za zaprimanje i rješavanje prigovora klijenata i/ili za dodjelu rješavanja prigovora klijenata drugim zaposlenicima, odnosno je li to uopće formalnopravno zaduženje tužiteljice uređeno internim postupovnicima tuženika; nije navedeno ime i prezime konkretnog klijenta tuženika koji je podnio prigovor odnosno predmet konkretnog prigovora pa se ovime dodatno uskraćuje mogućnost tužiteljice na valjano očitovanje; kao i navođenje imena i prezimena radnika koje je saslušao u postupku koji je prethodio donošenju Odluke i koje su konkretne činjenice tim saslušanjima utvrđene; propušta navesti/opisati/konkretizirati koja je to „uobičajena procedura“ na koju se u svom obrazloženju višekratno poziva; propušta obrazložiti odnosno jasno navesti koje konkretne „dužnosti“ tužiteljica svojim navodnim postupanjem „nije odradila“; propušta tužiteljici dostaviti Zapisnik o pregledu radnog mjesta Koordinatora kasne naplate od 31. ožujka 2022., a na koji se u obrazloženju Odluke poziva, a „pregled radnog mjesta“ predstavljao je temelj za donošenje Odluke; osim neuvjerljivog navođenja možebitne kazne regulatora zbog kršenja roka za odgovor na prigovor, ne navodi i ne obrazlaže koje su to „teške posljedice“ konkretno nastupile, odnosno koja je to „veća šteta“ konkretno tuženiku nastala / pričinjena od strane tužiteljice; propušta obrazložiti i konkretizirati koje to „preuzete obveze i dužnosti iz radnog odnosa već dulje vrijeme obavlja nemarno i nesavjesno na način da zanemaruje radne zadatke dane direktno od nadređenog direktora te iste ne izvršava u za to zadanom roku“ i na koji način je to od strane tuženika utvrđeno; propušta konkretizirati i obrazložiti koju je „službenu korespondenciju i službene dokumente poslodavca prosljeđivala na privatnu e-mail adresu“, na koji način je to od strane tuženika utvrđeno, kojim internim aktom/procedurom/uputom je ovo područje kod tuženika uređeno, odnosno koje je konkretne odredbe i kojeg internog akta/procedure/upute tužiteljica tim navodnim postupanjem povrijedila; propušta konkretizirati i obrazložiti u čemu se sastoji konkretni propust tužiteljice da „štiti poslovne interese i ugled Poslodavca“.

4. Ističe se da je tužiteljica 24. veljače 2022. upravila zahtjev za zaštitu dostojanstva radnika, kao i 7. travnja 2022. upravila opetovani zahtjev za zaštitu dostojanstva radnika/zahtjev za zaštitu od uznemiravanja i diskriminacije/zahtjev za zaštitu prava iz radnog odnosa, na koje se tuženik oglušio i umjesto da u skladu s obvezama koje propisuje Zakon o radu i Pravilnik tuženika poduzme žurne mjere i tužiteljici pruži odgovarajuću zaštitu, istog dana 7. travnja 2022., „na brzinu“ donosi predmetnu Odluku, a čime zapravo dodatno posvjedočuje zabrinjavajuće nisku razinu zaštite prava radnika kod tuženika i potpuni nedostatak osjetljivosti za konkretne egzistencijalne sudbine svojih zaposlenika.

5. Iz svega prethodno opisanog razvidno je da je jedina namjera i jedini stvarni motiv tuženika bio donošenje Odluke pod svaku cijenu, ali ne zbog navodnih teških povreda obveza iz radnog odnosa, već samo i jedino zbog činjenice što je tužiteljica višekratno upozoravala tuženika na sustavno uznemiravanje/diskriminiranje i narušavanje dostojanstva tužiteljice od strane neposredno nadređenog rukovoditelja (odredba članka 117. stavka 2. Zakona o radu). Obrazloženje predmetne Odluke zapravo predstavlja pravnu odnosno činjeničnu fikciju kojom se nevješto pokušavaju prikriti stvarni razlozi donošenja Odluke, a to jest riješiti se tužiteljice koja višekratno upozorava tuženika na sustavno kršenje prava radnika.

6. Pored svih prethodno opisanih/naznačenih propusta tuženika, potrebno je naglasiti kako je tuženik, prigodom donošenja Odluke, u suprotnosti s odredbom članka 82. Zakona o radu i u suprotnosti s odredbom članka 47. Pravilnika, propustio utvrditi pravo tužiteljice na isplatu naknade i to kako za neiskorištene dane godišnjeg odmora za 2021., tako i naknadu za razmjerni dio neiskorištenog godišnjeg odmora za 2022. (do dana prestanka radnog odnosa), koju naknadu potražuje ovom tužbom. Tuženik je također propustio utvrditi način povrata / primopredaje stvari / opreme u službenoj uporabi.

7. Tužbenim zahtjevom postavljenim u podnesku od 16. svibnja 2025. tužiteljica traži kao u izreci.

8. U odgovoru na tužbu tuženik u cijelosti osporava tužbu i tužbeni zahtjev i da bi Odluka o izvanrednom otkazu bila bez valjanog obrazloženja. Odluka o izvanrednom otkazu vrlo jasno, detaljno i nedvojbeno ukazuje na propuste u radu tužiteljice koji predstavljaju teške povrede obveza iz radnog odnosa. Tužiteljica u činjeničnim navodima tužbe neosnovano iznosi prigovore napadajući Odluku o otkazu u pravcu da je tuženik propustio pojasniti sustav rješavanja prigovora, navesti interne akte, propustio obrazložiti uobičajenu proceduru, konkretne dužnosti, navodeći da tuženik iznosi paušalne navode bez obrazloženja i sl., jer suprotno navedenim tvrdnjama tužiteljice, tuženik je Odluku o izvanrednom otkazu detaljno obrazložio, pozvao se na interne akte i točno naveo koje teške povrede obveze iz radnog odnosa je tužiteljica počinila.

9. Tuženik je 28.ožujka 2022., nakon saznanja da na prigovore klijentice od 23. veljače 2022., 9. ožujka 2022. i 23. ožujka 2022. nije odgovoreno u zakonskom roku, pristupio provjeri statusa prigovora i pregleda zaprimljene dokumentacije u odjelu Naplata i utvrdio propuste tužiteljice, o čemu svjedoči zapisnik o pregledu radnog mjesta koordinatora kasne naplate tužiteljice od 31. ožujka 2022. potpisan od strane direktora naplate i restrukturiranje rizika Igora Vranješa, stručnog suradnika za kasnu naplatu Jadranke Martinović, stručnog suradnika za kasnu naplatu Helene Kalinić, stručnog suradnika za kasnu naplatu Orsata Tomaša, stručnog suradnika za kasnu naplatu IU, te pisane izjave o zaprimanju pošte u administracije naplate MU i izjave o zaprimanju pošte u odjelu kasne naplate Orsata Tomaša.

10. Činjenica što tuženik nije pozvao tužiteljicu na iznošenje obrane ne predstavlja otkaz ugovora o radu nedopuštenim, jer je tuženik nedvojbeno utvrdio da je tužiteljica počinila teške povrede obveze iz radnog odnosa kojim je tuženika ujedno izložila potencijalnoj kazni regulatora zbog kašnjenja roka za odgovor na prigovor u rasponu od 10.000,00 – 200.000,00 HRK, što predstavlja kršenje Zakona o potrošačkom kreditiranju pa sukladno odredbi čl. 119. Zakona o radu nisu postojali opravdani razlozi omogućavanja iznošenja obrane. U situaciji kada tuženiku Hrvatska narodna banka upućuje prigovor i ukazuje na propuste prema klijentici i time se tuženik posljedično izlaže kazni regulatora zbog kašnjenja roka za odgovor na prigovor u rasponu od 10.000,00 – 200.000,00 HRK, lošoj reputaciji, poslovnom i financijskom riziku, a da je pri tom nedvojbeno nakon provjere statusa prigovora i pregleda zaprimljene dokumentacije utvrđen propust tužiteljice za navedeno, isto predstavlja tešku povredu obveze iz radnog odnos iz čl. 74. st. 1. toč.1,5 i 10 Pravilnika o radu i razloge za izvanredni otkaz Ugovora o radu.

11. Tužiteljica je temeljem Ugovora o radu na neodređeno vrijeme za radno mjesto Koordinator kasne naplate bila u obvezi posao obavljati savjesno i u skladu s pravilima struke, aktima i uputama poslodavca te se obvezala u obavljanju svog posla promicati poslodavca i čuvati njegov poslovni ugled. Osporavaju se navodi tužbe da bi na strani tuženika postojali neki drugi motivi za donošenje odluke o otkazu.

12. Slijedom navedenog osporava se potraživanje tužiteljice za naknadom plaće i isplatom naknade za neiskorišteni godišnji odmor, iz dostavljenog obračuna plaće vidljivo je da je tužiteljici isplaćena naknada za neiskorišteni godišnji odmor.

13. U toku postupka sud je izvršio uvid u: Ugovor o radu (strana 9-11 spisa), Odluku o otkazu (strana 12-15, 80-84 spisa), Pravilnik o radu (strana 16-48 spisa), e- mail korespondenciju (strana 49-50, 55 spisa), Zahtjev za zaštitu dostojanstva (strana 51-53 spisa), Zahtjev za zaštitu prava (strana 56-59 spisa), zapisnik o pregledu radnog mjesta (strana 69-70 spisa), Izjavu o zaprimanju pošte (strana 71, 72 spisa), isplatne liste (73, 119, 121, 123, 201-204, 316-355 spisa), savjetovanje s Radničkim vijećem (strana 79 spisa), Radnu uputu (strana 93- 99, 209-215, 216-222 spisa), Politiku upravljanja prigovorima (strana 100-117, 223-243, 244-263, 264-286 spisa), Izvještaj o događaju operativnog rizika (strana 117-118 spisa), evidenciju o radnom vremenu (strana 120, 122, 124 spisa), prigovore (strana 125-126, 127-130, 131-133, 134-136 spisa), izvadak iz sudskog registra (strana 161-165, 166 spisa), elektronički zapis HZMO (strana 196-200 spisa), saslušani su svjedoci ŽU, FU (strana 299-302 spisa), Orsat Tomaš, Igor Vranješ (strana 303-307 spisa), KU, Jadranka Martinović, IU (strana 374-378 spisa), Helena Kalinić (strana 381-382 spisa), tužiteljica (strana 382-383 spisa).

14. Izvedene dokaze tijekom postupka sud je cijenio čl. 8. ZPP-a te je ocjenom svakog dokaza zasebno i svih dokaza zajedno ocijenio da je tužbeni zahtjev tužiteljice djelomično osnovan.

15. Među strankama je sporno je li Odluka tuženika o izvanrednom otkazu ugovora o radu tužiteljici od 7. travnja 2022. dopuštena, da radni odnos nije prestao, te povratak na rad, naknada plaće i razlike plaće i isplata daljnjih plaća.

16. Uvidom u odluku tuženika o izvanrednom otkazu ugovora o radu od 7. travnja 2022. razvidno je da je tužiteljici otkazan ugovor o radu na poslovima Koordinator kasne naplate u OJ Naplata i restrukturiranje rizika, zbog osobito teške povrede obveza iz radnog odnosa. U obrazloženju odluke navodi se da su Operativni rizici 29. ožujka 2022. dostavili OJ Upravljanje ljudskim potencijalima i direktoru OJ Naplata i restrukturiranje Izvještaj o događaju operativnog rizika od 28. ožujka 2022. u kojem je prijavljen događaj vezan uz prigovor Hrvatske narodne banke, u kojem je navedeno da je klijentica poslala prigovore na adresu Banke, da je Odjel naplate preuzeo navedene prigovore, no na iste nikada nije odgovoreno, što je u suprotnosti s Politikom upravljanja prigovorima (OHB 02_07_002) i radnom uputom Zaprimanje, obrada i rješavanje zahtjeva klijenata fizičkih osoba (OHB 02_07_006). Nadalje, proizlazi da je prva dva prigovora klijentice preuzela MU, suradnica za administraciju u Naplati (evidencija e-doc) 24. veljače 2022. i 10. ožujka 2022. i da su oba predana u odjel Kasne naplate stručnom suradniku Orsatu Tomašu, koji je nerazvrstanu poštu proslijedio i dostavio tužiteljici prema uobičajenoj proceduri na radni stol, a ne postoji aktivnost da je zaprimljeni prigovor proslijeđen dalje u rješavanje.

17. Uvidom u ugovor o radu tužiteljice od 15. lipnja 2021. proizlazi da je tužiteljica obavljala poslove radnog mjesta koordinator kasne naplate u organizacijskoj jedinici Naplata (prema obračunu isplaćene plaće). Iz opisa poslova za radno mjesto koordinator kasne naplate razvidno je da se isto nalazi u OJ 726 Naplata kredita građana, da su poslovi radnog mjesta: izrada projekcija o riziku za buduće razdoblje (prepoznavanje problema unaprijed), sprečavanja nastanka problema; organizacija i kontrola poslova u grupi poslova kasne naplate; praćenje efikasnosti djelatnika u grupi poslova kasne naplate; promptno reagiranje u nepredviđenim situacijama, određivanje prioriteta odradi novih poslova i zadataka; prikupljanje podataka o klijentima koji zadovoljavaju kriterije kasne naplate – kroz direktni kontakt s klijentom, nadležnim državnim tijelima uz suradnju agencija za naplatu i dr.; davanje uputa i naloga pravnom savjetniku u OJ 722 radi vođenja postupka za naplatu tražbine – odraditi vid ovrhe prema imovini klijenta; ispitivanje tržišta vezano za ekstermalizaciju naplate – npr. terenska naplata, prodaja potraživanja; sklapanje nagodbe s klijentima, davanje prijedloga o otpisima potraživanja; kontrola ugovora o poslovnoj suradnji (zajedno s pravnom službom), izvještavanje HNB-a; prikupljanje, analiza i kontrola ugovora o cesiji za prodaju potraživanja (uz suradnju s pravnom službom), izvještavanje HNB-a; IKS kontrola za grupu; implementacija zakonskih promjena u aktivnosti; suradnja s revizijama i konzultantskim kućama; kontrola LLP-a i NPL-a/određivanje načina smanjenja NPL-a unutar grupe; kontrola liste prijedloga za rezervacije za sve produkte na skupnoj i individualnoj osnovi; sklapanje dogovora o dobrovoljnoj prodaji imovina s klijentima u kašnjenju i suradnja s ostalim OJ u banci vezano za taj dio posla i odobravanje kredita, ugovorenih uvjeta i otpisa prema pouvoiru. Radnik je odgovoran izvršavati zadatke prema internim uputama, procedurama banke te zakonskim propisima koji se odnose na poslove koje obavlja, nadređena osoba mu je voditelj naplate.

18. Uvidom u evidenciju radnog vremena razvidno je da se tužiteljica 24. i 25. veljače 2022. nalazila na godišnjem odmoru, a u razdoblju od 11. ožujka do 13. travnja 2022. na bolovanju.

19. Uvidom u politiku upravljanja prigovorima 02_07_002 (nema oznake OHB navedene u Odluci o otkazu) prednika tuženika razvidno je da isti nakon oznake 2_07_002 ima oznaku TU, da je vlasnik dokumenta OJ 736 Pozivni i reklamacijski centar, da je nadležni rukovoditelj vlasnika dokumenta OJ 040 Upravljanje podrškom poslovanja, da se dokument odnosi na organizacijske jedinice OJ 021, OJ 22, OJ 24, OJ 40, OJ 082, OJ 501, OJ 509, OJ 790 i OJ 795, da je isti usklađen 2. srpnja 2019., da je usklađen s ažuriranom smjernicom SB EU broj 340 Cm 11. veljače 2020. i da je dopunjen upravljačkom kontrolom s brojem iz Barta 22. veljače 2021. U točki 5 propisan je proces obrade prigovora među kojima je u točki 5.1. 2 naveden način evidencije prigovora i to da se svi prigovori bez obzira na kanal/oblik zaprimanja i odjel odgovoran za rješavanje trebaju biti evidentirani u registru prigovora. Registar prigovora CPM Live 2.02. jedinstvena baza podataka koja, između ostaloga, sadrži popis prigovora s relevantnim podacima i dokumentima koji se odnose na određeni prigovor. Upis u registar je učinjen od stane jedinice koja je istu i zaprimila. Prigovori se u CPM unose odmah po primitku ili najkasnije do kraja radnog dana kada je zaprimljen. Pristup bazi moraju imati svi uključeni u proces obrade i izvješćivanja o prigovorima. Svi podaci iz CPM Live 2.02. aplikacije vezano uz prigovore čuvaju se godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača. U točci 4 naveden je način potvrde primitka prigovora. U točci 10 navedena je eskalacija na način ukoliko osoba koja obrađuje prigovor ne riješi isti u predviđenom roku definirane su tri eskalacijske razine. Svaka eskalacijska razina dobije putem e-maila obavijest o prekoračenju vremena za rješenje pojedinog prigovora. U CPM aplikaciji sistemski su definirani rokovi rješavanja prigovora odnosno eskalacije po istim. Točkom 7 utvrđen je zakonski okvir prema kojem je rok odgovora na prigovore 15 dana od zaprimanja te je nebitno je li rok počeo u radni ili neradni dan, isti počinje uvijek dan nakon zaprimanja prigovora. Bitan je posljednji dan roka, tj. ako on pada u subotu, nedjelju ili drugi dan kad banka ne radi, u tom slučaju se rok za slanje odgovora produljuje na prvi sljedeći radni dan.

20. Radnom uputom zaprimanja, obrade i rješavanja zahtjeva klijenata fizičkih osoba 02_07_006 (nema oznake OHB navedene u Odluci o otkazu) prednika tuženika ima oznaku 02_07_006 RU, da je vlasnik dokumenta OJ 736 Pozivni i reklamacijski centar, da je nadležni rukovoditelj vlasnika dokumenta OJ 040 Upravljanje podrškom poslovanja, da se dokument odnosi na organizacijske jedinice OJ 40 Upravljanje podrškom poslovanja, OJ 726 Naplata, OJ 021 Prodaja i mreža poslovnica, da isti važi od 5. lipnja 2019. Točkom 2.3 naveden je način obrade prigovora, da se svi prigovori moraju obvezno unijeti u CPM i u slučaju ako su isti riješeni odnosno iskomunicirani s klijentom prilikom klijentovog posjeta i sl. OJ CCC nadležan je za upravljanje prigovorima, te se svi prigovori koji nisu riješeni dodjeljuju na CU (Central Unit Grupa u CPM-u). Rješavanje prigovara regulirano je 2_07_002_TU procedurom rješavanja reklamacija.

21. U odnosu na navedene procedure, razvidno je da u slučaju zaprimanja prigovora klijenta isti se obrađuje kroz CPM – Live 2.0 aplikaciju i da je OJ CCC nadležna za upravljanje prigovorima, te se svi prigovori koji nisu riješeni dodjeljuju na CU (Central Unit Grupa u CPM-U) i rješavaju se po proceduri Politike upravljanja prigovorima 2_07_002_TU, odnosno da se svi prigovori pravilno zabilježe i dokumentiraju u elektronskoj verziji u središnjem sustavu CPM Live 2.0, centraliziranu funkciju obavlja OJ 736 Pozivni i reklamacijski centar (CCC) koji obavlja rješavanje prigovora samostalno ili uz sudjelovanje ostalih odjela; ako je potrebna suradnja s drugim odjelima rukovoditelj odjela smatra se odgovornom osobom koja sudjelovanje može delegirati.

22. U konkretnom slučaju tuženik tijekom postupka nije dokazao da bi prigovori klijentice NU prošle kroz navedenu propisanu proceduru, niti na koji način bi tužiteljica bila odgovorna za postupanje po tim procedurama, odnosno upisivanja prigovora u CPM – Live 2.0 aplikaciju, kao i da je bila nadležna u OJ CCC upravljanje prigovorima, odnosno da bi neriješeni prigovori bili dodijeljeni na CU (Central Unit Grupa u CPM-u).

23. Uvidom u dopis HNB-a Ureda za praćenje i zaštitu potrošača od 27. ožujka 2024. i privitak dopis klijentice NU (u daljnjem tekstu klijentica) razvidno je da je ista priložila kopiju podnesaka upućenih predniku tuženika od 8. veljače 2021., 23. veljače 2022. i 9. ožujka 2022. Nadalje, uvidom i u dostavljene prigovore razvidno je da je klijentica tuženiku dostavila prigovor 23. veljače 2022. i 9. ožujka 2022. U dopisu od 9. ožujka 2022. navodi, kao vezu, svoje dopise upućene predniku tuženika od 8. veljače 2021. i 23. veljače 2022.

24. Iz utvrđenja suda, nesporne su činjenice:

- da u opisu poslova tužiteljice koordinatora kasne naplate nije i rješavanje prigovora klijenata, ako je i postojao usmeni nalog neposredno nadređenog (za tužiteljicu bi to bio voditelj Naplate), nejasno je tko postupa po prigovorima u slučaju izostanka radnika koji je za iste zadužen; prema iskazu svjedoka, u odjelu tužiteljice nije bilo zamjena za odsutne radnike (dakle, zaključiti je da su poslovi čekali na povratak radnika);

- da je klijentica prvi prigovor uputila još u veljači 2021. (tužiteljica je u radnom odnosu kod prednika tuženika od 15. lipnja 2021.), na koji prigovor očito prednik tuženika nije nikada odgovorio, iz kojih razloga je najvjerojatnije uslijedio prigovor klijentice od 23. veljače 2022. (nakon godinu dana), a potom i prigovor od 9. ožujka 2022., kao i dopis klijentice HNB-u;

- da prigovori nisu zaprimljeni po gore navedenim procedurama, pa zatim dostavljeni u odjel tužiteljice (ako je isti uopće bio nadležan za postupanje po navedenim prigovorima), nego su dostavljeni kao uobičajena pošta i ostavljeni na zajedničkom stolu;

- da se tužiteljica u vrijeme zaprimanja prvog prigovora 24. veljače 2022. (kada je došao u odjel) nalazila na godišnjem odmoru, a u vrijeme zaprimanja drugog prigovora 10. ožujka 2022. (kada je došao u odjel, ali se ne zna u koje vrijeme) od 11. ožujka 2022. nalazila na bolovanju, te je nejasno na koji način bi proslijedila prigovore nekom drugom radniku;

- da je prema procedurama prednika tuženika rok za rješavanje/odgovor na prigovore zakonski rok od 15 dana, koji počinje teći dan nakon zaprimanja prigovora, dakle u konkretnom slučaju rok za odgovor na prigovor 24. veljače 2022. počinje 25. veljače (tužiteljica na godišnjem odmoru) i završava 11. ožujka (tužiteljica na bolovanju), rok za odgovor na prigovor 10. ožujka 2022. počinje 11. ožujka (tužiteljica na bolovanju), završava 25. ožujka (tužiteljica na bolovanju), dakle, da su prigovori zaprimljeni po propisanoj proceduri, u slučaju prekoračenja rokova rješavanja bila bi zaprimljena jedna od tri eskalacijske razine i tuženik bi bio upoznat s činjenicom da po zaprimljenim prigovorima nije postupljeno.

25. Odredbom čl. 116. Zakona o radu (Narodne novine 93/14, 127/17, 98/2019 - u daljnjem tekstu ZR), propisano je da poslodavac i radnik imaju opravdani razlog za otkaz ugovora o radu sklopljenog na neodređeno ili određeno vrijeme, bez obveze poštivanja propisanog ili ugovorenog otkaznog roka (izvanredni otkaz), ako zbog osobito teške povrede obveze iz radnog odnosa ili neke druge osobito važne činjenice, uz uvažavanje svih okolnosti i interesa obiju ugovornih stranaka, nastavak radnog odnosa nije moguć. Ugovor o radu može se izvanredno otkazati samo u roku petnaest dana od dana saznanja za činjenicu na kojoj se izvanredni otkaz temelji.

26. Prema stavu ovoga suda, u odnosu na gore navedene činjenice (t. 12.) tuženik nije dokazao koju je tešku povredu obveze iz radnog odnosa tužiteljica počinila u odnosu na čl. 74. st.1. t. 1, 5 i 10 Pravilnika o radu, iz kojih razloga je izgubio povjerenje u radnicu i koji su to razlozi zbog kojih nije omogućio davanje obrane sukladno odredbi čl. 119. st. 2. ZR-a, a uzimajući u obzir činjenicu da tužiteljica nije bila prisutna na radu, da predmetne prigovore nije rješavala niti vidjela, a koja povreda bi opravdala donošenje Odluke o izvanrednom otkazu. Naime, izvanredni otkaz Ugovora o radu je za radnika najteži oblik prestanka ugovora o radu, te se takva odluka smije donijeti kada je riječ o tako teškoj povredi radne obveze koja uz uvažavanje svih okolnosti i interesa obiju ugovornih strana upućuje na to da nastavak radnog odnosa više nije moguć, nerješavanje prigovora klijenata (ako je radnik za iste zadužen), kada radnik nije prisutan iz opravdanih razloga na radu, ne predstavljaju opravdani razlog za donošenje odluke o izvanrednom otkazu ugovora o radu.

27. Poslodavac treba dokazati postojanje opravdanih razloga za otkaz, odnosno potrebno je nedvojbeno utvrditi da je radnik počinio tešku povredu radne obveze, a kako to nije nedvojbeno utvrđeno, Odluka o izvanrednom otkazu Ugovora o radu na toj činjeničnoj osnovi nije dopuštena.

28. Sud nije posebno cijenio iskaze saslušanih svjedoka budući iz istih ne proizlazi da je provedena bilo kakva propisna procedura u odnosu na zaprimanje spornih prigovora, raspored istih i dr.

29. Slijedom navedenog sud je zaključio da ne postoji opravdani razlog za izvanredni otkaz Ugovora o radu tužiteljici te je utvrdio da je Odluka tuženika o izvanrednom otkazu Ugovora o radu tužiteljici od 7. travnja 2022. nedopuštena i usvojio je i dio tužbenog zahtjeva kojim tužiteljica traži vraćanje na rad na radno mjesto Koordinator kasne naplate ili na drugo radno mjesto u skladu s radnim i profesionalnim iskustvom i sposobnostima tužiteljice.

30. Tužiteljica je odbijena sa zahtjevom za isplatom izgubljene plaće i razlike plaće u razdoblju od prestanka Ugovora o radu do zaključno 30. travnja 2025. sa zakonskim zateznim kamatama na svaki pojedinačni mjesečni iznos, a odbijen je dio tužbenog zahtjeva za naknadom budućih plaća od 1. svibnja 2025. do povratka na rad, iz razloga jer je tuženik osporio visine potraživanja tužiteljica, a tužiteljica na te okolnosti nije predlagala daljnje dokaze. Ukazuje se da radnik zahtjev za naknadom plaće može postaviti i nakon pravomoćnog okončanja postupka u kojem je uspio sa zahtjevom za utvrđivanjem odluke o otkazu nedopuštenom.

31. Slijedom navedenog odlučeno je kao u izreci.

32. Odluka o troškovima parničnog postupka temelji se na čl. 154. st. 2. ZPP-a, a odnosi se na zastupanje stranke po punomoćniku i uspjeha stranaka u parnici.

33. Tužiteljici su dosuđeni troškovi koji su bili prijeko potrebni radi vođenja parnice i zastupanja po punomoćniku sukladno odredbama Tarife o nagradama i naknadi za rad odvjetnika (Narodne novine 138/2023) i vps-u od 29.075,43 eura, koji trošak se sastoji od zahtjeva za zaštitu prava 50 bodova Tbr.30.2., sastav tužbe 250 bodova, ročišta od 24.1.2023., 11.10.2023., 6.2.2025., 6.5.2025., 6.5.2025., 24.6.2025. i 11.9.2025. svako po 250 bodova, četiri obrazložena podneska svaki po 250 bodova, čekanje na raspravu 6.5.2025. od 2 sata ukupno 50 bodova, prijedlog za povrat u prijašnje stanje po 100 bodova, ukupno 3200 bodova odnosno 6.400,00 eura.

34. Razmjerno uspjehu tužiteljice u omjeru od 50%,priznat joj je trošak u iznosu od 3.200,00 eura, uvećano za 25% PDV-a u iznosu od 800,00 eura, ukupno je tužiteljici priznat trošak u iznosu od 4.000,00 eura sa zateznim kamatama od presuđenja o isplate. U ostalom dijelu zahtjeva naknade troška tužiteljica je odbijena kao neosnovanim.

35. Tuženiku su dosuđeni troškovi koji su bili prijeko potrebni radi vođenja parnice i zastupanja po punomoćniku sukladno odredbama Tarife o nagradama i naknadi za rad odvjetnika (Narodne novine 138/2023) i vps-u od 29.075,43 eura, koji trošak se sastoji od sastava odgovora na tužbu 250 bodova, ročišta od 24.1.2023., 16.3.2023., 11.10.2023., 6.2.2025., 6.5.2025., 24.6.2025. i 11.9.2025. svako po 250 bodova, četiri obrazložena podneska svaki po 250 bodova, žalbu na rješenje povodom prijedloga za povrat u prijašnje stanje po 100 bodova, ukupno 3100 bodova odnosno 6.200,00 eura.

36. Razmjerno uspjehu tuženika u omjeru od 50% priznat mu je trošak u iznosu od 3.100,00 eura, uvećano za 25% PDV-a u iznosu od 775,00 eura, ukupno je tuženiku priznat trošak u iznosu od 3.875,00 eura.

37. Visina stope zakonske zatezne kamate dosuđena je prema čl. 29. st. 2. Zakona o obveznim odnosima (Narodne novine 35/05. i 41/08. - u daljnjem dijelu teksta ZOO).

38. Tužiteljica je temeljem odredbe čl. 15. st. 1. t. 3 Zakona o sudskim pristojbama oslobođena od plaćanja istih.

U Zagrebu 24. listopada 2025.

Sutkinja:

Aleksandra Pomykalo

UPUTA O PRAVNOM LIJEKU:

Protiv ove presude dopuštena je žalba nadležnom županijskom sudu. Žalba se podnosi putem ovog suda u 5 primjeraka, u roku 15 dana od dana uručenja ovjerenog prijepisa presude, sukladno odredbi čl. 335. st. 7., 8. i 9. ZPP-a.

DNA

1. pun. tužiteljice

2. pun. tuženika