REPUBLIKA HRVATSKA

OPĆINSKI SUD U VELIKOJ GORICI

Velika Gorica, Trg kralja Tomislava 36

Poslovni broj: P-116/2023-10

U  I M E  R E P U B L I K E  H R V A T S K E

P R E S U D A

Općinski sud u Velikoj Gorici po sutkinji Zorani Matešić kao sucu pojedincu, u pravnoj stvari tužiteljice ČCF, OIB: [osobni identifikacijski broj], iz [adresa], Matije [adresa], koju zastupa punomoćnik Mladen Obradović, odvjetnik u Zagrebu, protiv tuženice Zagrebačke banke d.d., OIB: 92963223473, Trg bana Josipa Jelačića 10, Zagreb, koju zastupa punomoćnik Davor Petrović, odvjetnik u Odvjetničkom društvu Mađarić & Lui d.o.o. u Zagrebu, radi isplate, nakon održane javne i glavne rasprave zaključene 15. listopada 2024. u nazočnosti zamjenice punomoćnika tužiteljice i zamjenice punomoćnika tuženice, u smislu odredbe čl. 335. st. 4. ZPP, 29. studenoga 2024.

p r e s u d i o j e :

I. Odbija se tužbeni zahtjev u dijelu koji glasi:

"Nalaže se tuženici Zagrebačkoj banci d.d., OIB: 92963223473, Trg bana Josipa Jelačića 10, Zagreb, isplatiti tužiteljici ČCF, OIB: [osobni identifikacijski broj], iz [adresa] iznos od 0,99 eura za neizvršenu uslugu sa zakonskom zateznom kamatom od 12. rujna 2022. do 31. prosinca 2022. po stopi koja se određuje za svako polugodište uvećanjem prosječne kamatne stope na stanja kredita odobrenih na razdoblje dulje od godine dana nefinancijskim trgovačkim društvima izračunate za referentno razdoblje koje prethodi tekućem polugodištu za tri postotna poena, a od 1. siječnja 2023. do 31. prosinca 2023. po stopi, koja se određuje za svako polugodište, uvećanjem kamatne stope koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja koje je obavila prije prvog kalendarskog dana tekućeg polugodišta za tri postotna poena, a od 1. siječnja 2024. pa do isplate po stopi određenoj za svako polugodište, uvećanjem referentne stope za tri postotna poena, pri čemu se za prvo polugodište primjenjuje referentna stopa koja je na snazi na dan 1. siječnja, a za drugo polugodište referentna stopa koja je na snazi na dan 1. srpnja te godine, dok je referentna stopa kamatna stopa koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja ili granična kamatna stopa proizašla iz natječajnih postupaka za varijabilnu stopu za posljednje glavne operacije refinanciranja Europske središnje banke, sve u roku od 15 dana.".

II. Nalaže se tuženici Zagrebačkoj banci d.d., OIB: 92963223473, Trg bana Josipa Jelačića 10, Zagreb, isplatiti tužiteljici ČCF, OIB: [osobni identifikacijski broj], iz [adresa] zakonske zatezne kamate na iznos od 244,54 eura za razdoblje od 12. rujna 2022. do 5. listopada 2022. po stopi koja se određuje za svako polugodište uvećanjem prosječne kamatne stope na stanja kredita odobrenih na razdoblje dulje od godine dana nefinancijskim trgovačkim društvima izračunate za referentno razdoblje koje prethodi tekućem polugodištu za tri postotna poena, u roku od 15 dana.

III. Nalaže se tuženici Zagrebačkoj banci d.d., OIB: 92963223473, Trg bana Josipa Jelačića 10, Zagreb, isplatiti tužiteljici ČCF, OIB: [osobni identifikacijski broj], iz [adresa] iznos od 663,61 eura na ime neimovinske štete zbog povrede prava osobnosti sa zakonskom zateznom kamatom od 29. studenoga 2024. kao dana donošenja presude pa do isplate po kamatnoj stopi određenoj za svako polugodište, uvećanjem referentne stope za tri postotna poena, pri čemu se za prvo polugodište primjenjuje referentna stopa koja je na snazi na dan 1. siječnja, a za drugo polugodište referentna stopa koja je na snazi na dan 1. srpnja te godine, dok je referentna stopa kamatna stopa koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja ili granična kamatna stopa proizašla iz natječajnih postupaka za varijabilnu stopu za posljednje glavne operacije refinanciranja Europske središnje banke, sve u roku od 15 dana.

IV. Nalaže se tuženici Zagrebačkoj banci d.d., OIB: 92963223473, Trg bana Josipa Jelačića 10, Zagreb, naknaditi tužiteljici ČCF, OIB: [osobni identifikacijski broj], iz [adresa] naknaditi trošak parničnog postupka u iznosu od 796,45 eura sa zakonskom zateznom kamatom od 29. studenoga 2024. pa do isplate po kamatnoj stopi određenoj za svako polugodište, uvećanjem referentne stope za tri postotna poena, pri čemu se za prvo polugodište primjenjuje referentna stopa koja je na snazi na dan 1. siječnja, a za drugo polugodište referentna stopa koja je na snazi na dan 1. srpnja te godine, dok je referentna stopa kamatna stopa koju je Europska središnja banka primijenila na svoje posljednje glavne operacije refinanciranja ili granična kamatna stopa proizašla iz natječajnih postupaka za varijabilnu stopu za posljednje glavne operacije refinanciranja Europske središnje banke, sve u roku od 15 dana.

V. Odbija se zahtjev tuženika za naknadu parničnog troška u ukupnom iznosu od 569,14 eura kao neosnovan.

Obrazloženje

1. Tužiteljica je 26. rujna 2022. podnijela tužbu Općinskom građanskom sudu u Zagrebu u kojoj navodi da s tuženicom ima zaključen Ugovor o tekućem računu IBAN [broj bankovnog računa] u sklopu kojeg ima ugovoren paket "1 za SVE" u kojem je zaključila proizvod pod nazivom "Elastična lepeza". U sklopu navedenog proizvoda tužiteljica ima ugovorenu uslugu Zagrebačke banke d.d. pod nazivom Mondial Assistance-servisni centar koji pruža brzu i učinkovitu pomoć u kući, na cesti i na putovanjima. Usluge servis centra odnose se i na hitne vodoinstalaterske radove.

1.1. Tužiteljici je u kući u kojoj živi s roditeljima uvečer s 8. na 9. rujna 2022. došlo do izljeva otpadne vode u podrum obiteljske kuće te je ona odmah putem linka na web platformi Zagrebačke banke d.d. uputila zamolbu za intervenciju. Dana 9. rujna 2022. u 00,29 sati zaprimila je e-mail Zagrebačke banke d.d. u kojem joj je rečeno da će je brzo kontaktirati.

1.2. Tuženica nije kontaktirala tužiteljicu tijekom cijelog 9. rujna 2022. u roku od 24 sata pa je tužiteljica 10. rujna 2022. u 10,00 sati pristupila u poslovnicu Zagrebačke banke d.d., Trg bana Josipa Jelačića 10 u Zagrebu na šalter radi upita zašto joj nije odgovoreno. U poslovnici Zagrebačke banke d.d. provela je vrijeme od 10,00 do 13,00 sati te je pred službenicom tuženice u 12,15 sati, ČC nazvala Mondial Assistance na koji poziv tužiteljice nije bilo odgovora te su tada navedena službenica i ona čekale 30 minuta da se netko iz Mondial Assistance javi na telefon, ali se nitko nije javio.

1.3. Tužiteljica je ponovno pokušala telefonski kontaktirati Mondial Assistance oko 14,35 sati, te joj se tad javio netko iz Mondial Assistance i tad je dogovoreno da će joj doći " GC". Majstor GC javio se telefonski u 16,20 sati i rekao joj je tada da ne može doći "jer je na dječjem rođendanu" i da ukoliko može da bi on došao u nedjelju ili u ponedjeljak pa je dogovoreno da će doći u ponedjeljak u 11,00 sati.

1.4. U ponedjeljak 12. rujna 2022. u 11,00 sati " GC" nije došao i kad ga je tužiteljica nazvala u 11,30 sati isti joj je rekao da otkazuje dogovor. Nakon toga tužiteljica je odmah u 11,30 sati nazvala Mondial Assistance te su isti tada rekli da će nekoga "poslati". Počev od 8. rujna 2022. u 18,00 sati kada se tužiteljica obratila Zagrebačkoj banci do 12. rujna 2022. u 18,00 sati prošlo je 4 dana, tj. 96 sati, što se ne može smatrati hitnom intervencijom. Hitna intervencija je ugovorena paketom proizvoda tuženika pod nazivom "1 za SVE" i to "Elastičnom lepezom" koju je tužiteljica plaćala počev od ugovaranja 2007. u visini od 90,00 kuna za sve navedene usluge, dok je ugovorena hitna intervencija u visini od 1.850,00 kn po dolasku.

1.5. Tužiteljica smatra da je pretrpjela povredu prava osobnosti, jer joj je djelatnica banke ČC istaknula da se "njoj kad je nazvala Mondial Assistance" odmah javila osoba i osigurala joj hitnu uslugu, dok se tužiteljici nije javila niti Zagrebačka banka d.d. (ovdje tuženica), niti Mondial Assistance, te se ona osjetila povrijeđenom, razočaranom, te joj je narušena životna radost, jer proizlazi da je svojim plaćanjem tuženici zapravo plaćala usluge drugim građanima, što je bilo u visini od 16.200,00 kn počev od ugovaranja ugovora do dana podnošenja ove tužbe.

1.6. Tužiteljica stoga smatra da joj pripada pravična naknada za povredu prava osobnosti iznos od 5.000,00 kn/663,61 eura[1] (imajući u vidu plaćanje usluge u razdoblju od 15 godina u visini od 16.200,00 kn/2.150,11 eura). Tuženica nije poštovala svoju ugovornu obvezu te je naplatila od tužiteljice uslugu za hitnu intervenciju koju evidentno tužiteljici nije osigurala. Stoga predlaže prihvatiti tužbeni zahtjev u cijelosti uz naknadu troškova parničnog postupka s pripadajućim zakonskim zateznim kamatama.

1.7. Dana 5. listopada 2022. i to nakon podnošenja ove tužbe protiv tuženice, uplaćen je na tekući račun tužiteljice od strane ugovornog partnera tuženice Mondiala Assistance priljev iz inozemstva s naznakom „plaćanje štete“ u visini od 1.850,00 kuna/245,54 eura te je tužiteljici tom prilikom istog dana tuženica naplatila i naknadu za obradu prekograničnog priljeva u valuti različitoj od EUR i međunarodnog priljeva iz inozemstva u visini od 0,99 eura, pa je tužiteljica povukla dio tužbenog zahtjeva za isplaćen iznos od 244,54 eura, te od tuženice i nadalje potražuje preostali iznos imovinske štete na ime neizvršene usluge od 0,99 eura sa zakonskim zateznim kamatama od 12. rujna 2022. kao dana kada je istoj nastupila šteta 12. rujna 2022. pa do isplate, zakonske zatezne kamate na isplaćeni iznos imovinske štete od 244,54 eura od dana 12. rujna 2022. kao dana kada je istoj nastupila šteta pa do dana isplate 5. listopada 2022. te naknadu za neimovinsku štetu zbog povrede prava osobnosti u iznosu od 663,61 eura sa zakonskim zateznim kamatama od presuđenja pa do isplate.

2. Rješenjem Vrhovnog suda Republike Hrvatske poslovni broj Gr 1 15/2023- 2 od 24. siječnja 2023. za postupanje u ovom predmetu određen je Općinski sud u Velikoj Gorici iz razloga što tužiteljica obnaša dužnost sutkinje Općinskog građanskog suda u Zagrebu pa navedena okolnost predstavlja važan razlog u smislu odredbe članka 68. stavak 1. Zakona o parničnom postupku ("Narodne novine“, broj 53/91., 91/92., 112/99., 88/01., 117/03., 88/05., 2/07., 84/08., 96/08., 123/08., 57/11. i 148/11. – pročišćeni tekst 25/13, 28/13, 89/14, 70/19, 80/22, 114/22, 155/23 dalje u tekstu: ZPP) za određivanjem drugog suda da postupa u ovom predmetu, kako bi se time izbjegla svaka sumnja u objektivnost rada toga suda.

3. U odgovoru na tužbu tuženica osporava osnovu i visinu potraživanja tužbenog zahtjeva u cijelosti. U odnosu na potraživanje tužiteljice na ime neizvršene usluge tuženica ističe da je u cijelosti ispunila svoju ugovornu obvezu.

3.1. Naime, 5. listopada 2022. tuženica je putem ugovornog partnera Mondial Assistance isplatila tužiteljici utuženi iznos te je u cijelosti ispunila svoju ugovornu obvezu prema tužiteljici. Osporava tijek zatezne kamate na predmetni iznos od 12. rujna 2022. jer smatra da je isti suprotan odredbama Zakona o obveznim odnosima kao i sudskoj praksi.

3.2. U odnosu na potraživanje tužiteljice na ime povrede prava osobnosti u vidu neimovinske štete u iznosu od 5.000,00 kn/663,61 EUR tuženica isti u cijelosti osporava. Tuženica je istaknula kako su činjenični navodi iz tužbenog zahtjeva nejasni. Tuženica smatra da to što se tužiteljica osjećala povrijeđenom ne predstavlja osnovu dosude pravične novčane naknade na ime neimovinske štete, te smatra da nije ispunjena niti jedna od pretpostavki odgovornosti za štetu za dosudu pravične novčane naknade na ime neimovinske štete, kao i da ne postoji štetna radnja u konkretnom slučaju. Ističe prigovor promašene pasivne legitimacije tuženice u odnosu na potraživanje na ime povrede prava osobnosti. Posebice ističe da je putem ugovornog partnera Mondial Assistance osigurala dolazak drugog majstora dana 12. rujna 2022. kada se utvrdilo da “majstor GC“ nije u mogućnosti pristupiti te je na licu mjesta utvrđeno kako se radi o velikom kvaru za koje je potreban iskop bagerom da bi se pristupilo cijevi gdje je zaštopavanje nastalo, kao da je i to utvrđeno od druge tvrtke koje je tužiteljica samostalno nakon tog događaja angažirala.

3.3. Ističe da se tužiteljica prije pokretanja ovog postupka obratila tuženici te da je ona u cijelosti prihvatila navode tužiteljice u pogledu isplate ugovorne obveze, a otklonila traženu isplatu naknade štete na ime povrede prava osobnosti. Smatra da je ona u cijelosti ispunila svoju ugovornu obvezu prema tužiteljici, na način da je isti, putem ugovornog partnera Mondial Assistance, osigurala dolazak majstora 12. rujna 2022. te kada je 5. listopada 2022. isplatila novčani iznos putem ugovornog partnera Mondial Assistance na ime ugovorne obveze. Slijedom navedenog, tuženica predlaže da sud odbije tužbu i tužbeni zahtjev tužiteljice u cijelosti te da obveže tužiteljicu na plaćanje parničnog troška tuženiku.

4. Tijekom postupka, sud je izveo dokaz uvidom i čitanjem u bankovni izvod Zagrebačke banke d.d. (list 22 spisa), bankovni izvod računa tužiteljice od 11. listopada 2022. (list 24-25 spisa), očitovanje tuženice na ime odgovora na opomenu pred tužbu (list 26 spisa), fotografije poplavljenog podruma (list 30-32 spisa), radni nalog Assistance service br. 4792875 (list 35 spisa), Ugovor o usluzi banke 1 za sve (list 36- 43 spisa), izjavu od 25. srpnja 2013. (list 44 spisa), izveden je dokaz saslušanjem svjedokinje ČC (list 49-50 spisa), saslušanjem tužiteljice kao stranke u postupku (list 50 spisa), sudsku praksu (list 52-62 spisa).

4.1. Sud nije izveo dokaz saslušanjem svjedoka „majstora GC“ iz razloga što tuženica, a na kojoj je u konkretnom slučaju bio teret dokaza od 14. ožujka 2024. tj. od dana kada je bila u obvezi dostaviti prezime i adresu predloženog svjedoka pa sve do zaključenja glavne rasprave 15. listopada 2024. sukladno članku 241. ZPP to nije učinila. Osim toga, predloženi svjedok nije odlučan budući da među strankama nije sporno da je on otkazao dolazak na intervenciju 12. rujna 2022.

5. Raspravnim rješenjem od 14. ožujka 2024. utvrđeno je da je tužba povučena za nesporno isplaćeni iznos od 244,54 eura. Navedenom povlačenju se tuženica nije protivila i za isti nije tražila trošak.

6. Cijeneći svaki dokaz zasebno i sve dokaze zajedno i na temelju rezultata cjelokupnog postupka, u skladu sa čl. 8. ZPP ovaj sud je utvrdio da je tužbeni zahtjev tužiteljice djelomično osnovan.

7. Predmet spora je zahtjev tužiteljice za isplatu iznosa od 0,99 eura s osnove naplaćene naknade za obradu prekograničnog priljeva u valuti različitoj od EUR i međunarodnog priljeva iz inozemstva s pripadajućim zakonskim zateznim kamatama od 12. rujna 2022. do isplate, zahtjev za isplatu zakonskih zateznih kamata na isplaćeni iznos imovinske štete od 244,54 eura od dana 12. rujna 2022. kao dana kada je istoj nastupila šteta pa do dana isplate 5. listopada 2022., te naknadu za neimovinsku štetu zbog povrede prava osobnosti u iznosu od 663,61 eura sa zakonskim zateznim kamatama od presuđenja pa do isplate.

8. Tužiteljica je konačno postavila tužbeni zahtjev podneskom od 1. ožujka 2024. (list 27-29 spisa) te predlaže tako specificirani tužbeni zahtjev prihvatiti u cijelosti uz naknadu troškova parničnog postupka zajedno s pripadajućim zakonskim zateznim kamatama.

9. Među strankama nije sporno da je između njih zaključen Ugovor o tekućem računu IBAN [broj bankovnog računa] u sklopu kojeg je tužiteljica imala ugovoren paket "1 za SVE" i u kojem je ista zaključila proizvod pod nazivom "Elastična lepeza", da je u sastavu navedenog ugovora bila ugovorena i usluga hitne intervencije u visini do 1.850,00 kuna godišnje (245,54 eura), da navedenu uslugu od kada je ugovor sklopljen nije koristila. Nije sporno da je tužiteljica imala izljev otpadne vode u podrum obiteljske kuće, kao i da se taj događaj dogodio 8. na 9. rujna 2022., te da majstor koji se javio tužiteljici i predstavio kao " Č" nije došao na intervenciju 12. rujna 2022.

10. Između stranaka sporna je osnova i visina tužbenog zahtjeva imovinske štete u preostalom iznosu od 0,99 eura, odnosno je li tuženica imala pravo naplatiti tužiteljici naknadu za obradu prekograničnog priljeva u valuti različitoj od EUR i međunarodnog priljeva iz inozemstva, te tijek zateznih kamata na nesporno isplaćeni iznos od 244,54 eura od 12. rujna 2022. pa do dana isplate 5. listopada 2022., kao i osnova i visina neimovinske štete zbog povrede prava osobnosti, te pasivna legitimacija tuženice.

11. Pored nespornih činjenica da je tužiteljica s tuženicom zaključila Ugovor o tekućem računu IBAN [broj bankovnog računa] u sklopu kojeg je tužiteljica imala ugovoren paket "1 za SVE" i u kojem je ista zaključila proizvod pod nazivom "Elastična lepeza", kao i da je u sastavu navedenog ugovora bila ugovorena i usluga hitne intervencije prigovor promašene pasivne legitimacije tuženice u odnosu na potraživanje na ime povrede prava osobnosti nije osnovan.

11.1. Naime, tužiteljica je sklopila ugovor s tuženicom, što znači da između njih postoji izravni pravni odnos temeljen na obvezama koje proizlaze iz tog ugovora, a sve sukladno članku 9. Zakona o obveznim odnosima ( Narodne novine br. 35/2005, 41/2008, 125/2011, 78/2015, 29/2018, 126/2021, 114/2022, 156/2022, 145/2023, 155/2023 dalje ZOO).

12. Uvidom u bankovni izvod tužiteljice od 11. listopada 2022. (list 25 spisa), a koje je upravo dostavila tuženica u spis utvrđeno je da je njihov ugovorni partner Mondial Assistance dana 5. listopada 2022. isplatio tužiteljici štetu (na ime hitne intervencije) u ukupnom iznosu od 245,54 eura, te da je tuženica s tekućeg računa tužiteljice naplatila i naknadu za obradu prekograničnog priljeva u valuti različitoj od EUR i međunarodnog priljeva iz inozemstva u iznosu od 0,99 eura.

13. Nadalje, uvidom u e-mail tuženice od 29. rujna 2022. (list 26 spisa) u kojem tuženica odgovara na dopis tužiteljice kojeg je ista zaprimila 15. rujna 2022. utvrđeno je da tuženica u istom navodi da se Mondial Assistance kao pružatelj usluga-hitnih intervencija ispričava tužiteljici zbog komunikacije i nedolaska angažiranog majstora, kao i to da su ih isti obavijestili da su po saznanju da angažirani majstor neće doći (nažalost tek 12. rujna 2022. ) organizirali drugog majstora, te da su od svog partnera Mondial Assistance- zatražili da joj naknadi 1.850,00 kuna/245,54 eura što je iznos do kojeg može godišnje ostvariti pokriće troškova za pomoć majstora u kući u slučaju hitnih intervencija, te ukoliko njihov odgovor bude negativan da će predmetni iznos uplatiti banka tj. tuženica.

14. Svjedokinja ČC u bitnom je iskazala kako je u vremenskom periodu kao i dan danas zaposlenik u Zagrebačkoj banci d.d. kao osobna bankarica, a na pitanje o konkretnom događaju iz rujna 2022. godine, izjavila je da se ne sjeća zbog proteka vremena. Što se tiče Mondial Asistance istaknula je da isti djeluje kao servisni centar s kojim banka ima zaključen ugovor, te da klijenti sami moraju pozvati taj centar u slučaju potrebe. Praksa je da ukoliko se odmah ne jave, da se poziv bilježi i klijent kasnije bude pozvan. Svjedokinja ističe da Mondial asistence obično brzo reagira i dolazi u roku od nekoliko dana, a prema njezinom iskustvu, uvijek je bila zadovoljna njihovim uslugama. Također je istaknula da je ona osobna bankarica i da se sjeća svojih klijenata jer s istima redovito surađuje, međutim da je ovo slučaj sigurno kada je ona pomagala kolegama u banci tj. kada je kolegama „uskočila“, a s obzirom na gužve u banci, pa se iz tih razloga ne može sjetiti samog predmetnog događaja niti tužiteljice. U konkretnoj situaciji dana 10. rujna 2022., a koja je bila subota, nije se mogla sjetiti je li ona bila na šalteru, niti da li je bila velika gužva toga dana u banci, iako su subote kod njih obično vrlo prometne. Istaknula je da je ona usluge Mondial asistance osobno koristila i da ih je zvala sa svog osobnog telefona radi problema sa staklom na krovnom prozoru i curenjem pipe, te da je njihova usluga bila brza i zadovoljavajuća. Koliko zna i njezine kolege su koristili te usluge i isti su bili zadovoljni. Svjedokinja je u svom iskazu potvrdila da se Mondial asistance može kontaktirati i putem e-maila, a podaci o kontaktu dostupni su putem m-zabe i internetskih stranica banke. U slučaju hitne intervencije, klijent mora kontaktirati Mondial asistance, budući da je to ugovorena usluga.

15. Tužiteljica saslušana kao stranka u postupku u bitnom je iskazala kako je imala sklopljen ugovor o tekućem računu s tuženicom, Zagrebačkom bankom, u okviru kojeg je koristila paket usluga pod nazivom "Elastična lepeza", a koji uključuje i uslugu hitnih intervencija kroz "Mondial asistance". Dana 9. rujna 2022., sjeća se da je bio petak da je išla očitati plinomjer koji se nalazi u podrumu kuće te kada se spustila dolje čula je prvo jedan šum i ugledala puno vode po podu podruma. Nakon što je pozvala svog oca, uslijedilo je traženje pomoći od vodoinstalatera. U potrazi za rješenjem, tužiteljica je kontaktirala prijatelje kako bi doznala ima li netko preporuku za vodoinstalatera. Jedna prijateljica joj je savjetovala da iskoristi uslugu hitnih intervencija koju je imala ugovorenu s bankom. Tužiteljica je odmah telefonom nazvala broj za Mondial asistance, no nije joj se nitko javio, što ju je dodatno zabrinulo jer je zvala u večernjim satima. Istodobno je otvorila web stranicu Zagrebačke banke na kojoj je vidjela da postoji e-mail na koji se stranke mogu obratiti s prigovorima i na taj e-mail je poslala da se njoj nitko ne javlja U Mondial Assistancu na telefon te joj je tada došla automatska povratna poruka- brzo ćemo vam se javiti. Idući dan, 10. rujna 2022., odjurila je u banku konkretno u poslovnicu Zagrebačke banke na Trgu bana Josipa Jelačića. U banci je bila velika gužva te se ona obratila djelatnici tuženice koja je bila na redu po listiću kojeg je dobila na automatu tuženice. Sjeća se da je tada razgovarala s djelatnicom ČC jer je tada vidjela njezino ime na pločici i istoj je tada rekla da ima ugovoreni račun, elastičnu lepezu, i da ima curenje vode u podrumu i da ne može od jučer dobiti hitnu intervenciju. Navela je da je godinama korisnica predmetne usluge, a sada nije mogla dobiti hitnu intervenciju, iako je za nju plaćala visoke naknade. Djelatnica joj je tada odgovorila da su njezina iskustva s uslugom pozitivna te da bi se usluga trebala obaviti brzo, kao i to da je ona osobno nekoliko puta koristila njihove hitne intervencije i da su došli jako brzo. Tužiteljica je tada pokušala ponovno kontaktirati Mondial asistance s mobitela, ali opet nije bilo odgovora. Nakon nekoliko pokušaja, djelatnica joj je sugerirala da se vrati kući jer će je netko kontaktirati, smatrajući da je njezin broj već zabilježen u sustavu. To se sve u banci događalo između 10-12 sati. Iako je tužiteljici obećano da će je kontaktirati, poziv je zaprimila s nepoznatog broja tek u 16 sati od strane nepoznate osobe, te joj je nepoznata osoba rekla da su dobili prijavu i da će sutra 11. rujna 2022. netko doći vidjeti kakav je kvar. Ona je čekala do nedjelje. U nedjelju ju je nazvao neki gospodin koji joj je rekao da se zove „ Č“ i da se on trenutno nalazi na dječjem rođendanu i da ne može doći i da bi došao eventualno u ponedjeljak. U ponedjeljak nije nitko došao i ona je nakon nekog vremena u ponedjeljak ponovo zvala Mondial Assistance koji joj se javio i kada im je rekla da je prošlo više od 48 sati, a da nitko nije došao po hitnoj intervenciji isti su joj obećali da će poslati drugog radnika. Nakon toga je došao neki mladi dečko koji joj je rekao da oni tu ne mogu ništa da se radi o većem kvaru i da proba nekog drugog angažirati, te je ona nakon toga taj kvar sanirala uz pomoć prijatelja i vodoinstalatera. Tužiteljica je iskazala kako je zbog cijelog tog događaja bila prilično uznemirena, te dok je u banci razgovarala s djelatnicom osjećala se jako iznevjereno s obzirom da je dugogodišnji klijent banke te je jako bila razočarana zbog cijelog tog događaja pogotovo jer je klijent banke od 1992. godine. Godinama je plaćala naknadu za uslugu koju nikada nije koristila, a sada nije dobila odgovarajuću pomoć. Nakon što joj je banke isplatila 1.842,50 kn/244,54 eura kao naknadu za neodgovarajuću uslugu, tužiteljica ističe da smatra da joj pripada i iznos od 7,50 kn/0,99 eura koji je banka naplatila kao naknadu za obradu prekograničnog priljeva, jer ona nije naručivala takvu uslugu. Također, traži povrat tog iznosa zajedno sa zakonskim zateznim kamatama, jer smatra da tuženica nije ispunila svoje obveze prema njoj. Tužiteljica je iskazala kako je ona inače po zanimanju diplomirana pravnica i sudac, te je potvrdila da je pročitala ugovor koji je sklopila s bankom i razumjela njegove odredbe, kao i da je nesporno da je ugovor potpisan. Posebice je istaknula da je nju kontaktirao majstor Č tek u nedjelju i da joj je rekao da je na dječjem rođendanu, kao i to da se ona osjećala neugodno kad joj je čovjek rekao da je na dječjem rođendanu i da je nedjelja, kao i da isti nije došao u ponedjeljak.

16. Iskaz tužiteljice sud je u cijelosti prihvatio kao vjerodostojan s obzirom da je ista iskazivala životno, jasno, koherentno i uvjerljivo s obzirom na izvanrednu situaciju u kojoj se tada našla, te ista nije u suprotnosti s materijalom dokumentacijom koja prileži spisu.

17. Sud vjeruje u cijelosti iskazu svjedokinje ČC posebice u dijelu u kojem je ista iskazala da se same tužiteljice i samog događaja ne sjeća zbog proteka vremena, jer je isti životan i logičan, te istoj vjeruje posebice u dijelu kada je ista iskazala da su podaci za kontakt za prijavu hitne intervencije dostupni putem m-zabe i internetskih stranica banke jer isti potvrđuju navode tužiteljice na koji način je ista pokušala kontaktirala tuženicu u svezi ovog događaja.

18. Nesporno je među strankama da je tužiteljica s tuženicom imala zaključen ugovor Ugovor o usluzi banke "1 za SVE" koji je obuhvaćao proizvod "Elastičnu lepezu" koja je uključivala uslugu hitnih intervencija u iznosu od 1.850,00 kuna/245,54 eura.

19. Na temelju provedenog dokaznog postupka sud je utvdio da je tužiteljica 8. – 9. rujna 2022. imala izljev vode u podrum obiteljske kuće, koju tvrdnju je potkrijepila i fotografijama, a koju činjenicu tuženica ni ne osporava. Također je utvrđeno da je tužiteljica odmah istog dana kada je primijetila izljev vode u podrumu telefonskim putem nazvala Mondial servis, ali budući da se nitko nije javljao, putem e-mail je obavijestila tuženicu o potrebi hitne intervencije te je dobila automatski povratni odgovor da će joj se tuženica brzo javiti. Budući da joj se nitko nije javljao tužiteljica je otišla u banku gdje je provela dodatnih 2-3 sata u kojem vremenu je tužiteljica pokušavala telefonskim putem dobiti djelatnika Mondiala servisa, ali bez uspjeha te joj je djelatnica tuženice rekla da je njezin broj sigurno zabilježen i da će joj se netko javiti povratno, što se i dogodilo oko 16 sati kada je tužiteljicu nazvala nepoznata osoba koja joj je rekla da će joj netko sutradan doći vidjeti kvar. Drugi dan tužiteljicu je nazvala osoba koja se predstavila kao majstor Č i rekao da ne može doći taj dan, jer je na dječjem rođendanu i da će doći u ponedjeljak 12. rujna 2022. Međutim, u ponedjeljak nitko nije došao.

20. Slijedom iznijetog sud zaključuje da tuženica nije tužiteljici pružila uslugu hitne intervencije, a što potvrđuje i činjenica da je tuženica tek nakon podnošenja ove tužbe tužiteljici, putem ugovornog partnera isplatila iznos od 1.850,00 kuna /245,54 eura s osnove pokrića troškova za pomoć majstora u kući u slučaju hitnih intervencija, a na koju naknadu tužiteljica ima pravo sukladno ugovorenom paketu bankarskih usluga budući da istu nije iskoristila jer joj tuženica nije pružila uslugu hitne intervencije, a što ni tuženica ne spori te isto i priznaje u svom e-mail upućenom tužiteljici 29. rujna 2022. (list 26 spisa).

21. Sporno je među strankama je li tuženica imala pravo naplatiti tužiteljici iznos od 0,99 eura na ime naknade za obradu prekograničnog priljeva u valuti različitoj od EUR i međunarodnog priljeva iz inozemstva.

22. Uvidom u članak 5. Ugovora o usluzi banke "1 za SVE" (list 38 spisa) sud je utvrdio da je tom odredbom propisano da naknade za korištenje računa i s tim računima povezane usluge te dodatnih bankarskih usluga koje su uključene u uslugu banke "1 za SVE" korisnik usluge plaća sukladno odluci o Tarifi naknada za usluge banke.

23. Budući da je isplata pokrića troškova za pomoć majstora u kući u slučaju hitnih intervencija usluga koja je povezana s bankarskom uslugom iz Ugovora o usluzi banke "1 za SVE", sud zaključuje da je tuženica imala pravo, na temelju odredbe članka 5. tog Ugovora, tužiteljici naplatiti naknadu u iznosu od 0,99 eura s time da sud naglašava da je tužiteljica u svom iskazu navela kako je prije potpisivanja pročitala predmetni ugovor i razumjela njegove odredbe, a što ni ne spori zbog čega je tužbeni zahtjev u tom dijelu valjalo odbiti te je presuđeno kao u točki I izreke ove presude.

24. Vezano uz zahtjev za isplatu zakonskih zateznih kamata na isplaćeni iznos od 244.54 eura od 12. rujna 2022. do 15. listopada 2022. ukazuje se da je odredbom članka 29. stavak 2. ZOO. propisano da dužnik koji zakasni s ispunjenjem novčane obveze duguje, pored glavnice, i zatezne kamate. Pritom sud cijeni, a što tuženica ni ne osporava da je 12. rujna 2022. utvrđeno da se radi o većem kvaru koji nije pokriven iznosom pokrića troškova za pomoć majstora u kući u slučaju hitnih intervencija, čime je tuženica tog dana došla u zakašnjenje jer je prethodno tužiteljica korištenje te usluge platila kroz naknadu za "elastičnu lepezu". Budući da je 12. rujna 2022. tuženica saznala kako tužiteljica neće koristiti navedenu uslugu za pomoć majstora u kući u slučaju hitnih intervencija, ista je pala u zakašnjenje, a budući da je iznos od 245,54 eura tužiteljici s te osnove isplatila tek 5. listopada 2022., sud je prihvatio zahtjev tužiteljice za isplatu zakonskih zateznih kamata na zatraženi iznos za razdoblje od 12. rujna 2022. do 5. listopada 2022. te je odlučeno kao u točki II izreke ove presude.

25. Radi utvrđenja osnove i visine tužbenog zahtjeva s osnova neimovinske štete sud je saslušao tužiteljicu te je utvrđeno da se štetna radnja sastojala od propuštanja pravodobnog reagiranja na tužiteljičinu prijavu potrebe za hitnom intervencijom te joj je to stvorilo osjećaj izigranosti, razočaranja i boli. Naime, zbog postupanja tuženika tužiteljica imala osjećaj duboke povrijeđenosti i izigranosti te osjećaj da je zapravo cijelo vrijeme plaćala uslugu koju ne bi nikada mogla dobiti dok je sama djelatnica tuženika istaknula da je više puta koristila navedenu uslugu. Dakle, tužiteljica je pretrpjela duševne boli zbog osjećaja krajnje izigranosti da je toliki dugi niz godina imala povjerenje u ugled tuženika.

26. Sud cijeni da je u opisanoj situaciji intervencija koju je tužiteljica tražila zaista bila hitna intervencija budući da se radilo o znatnijem izljevu vode u podrum obiteljske kuće u kojem su smještene i instalacije plina, a što proizlazi i iz fotografija priloženih u spis, a vjerodostojnost kojih tuženica nije osporavala. S tim u vezi, imajući u vidu prirodu hitne intervencije, sud nalazi da je istu potrebno pružiti bez odgode ili barem bez odgode osigurati procjenu hitnosti intervencije, a što tuženica u konkretnom slučaju nije osigurala budući da se tek protekom 2 dana od prvog poziva tužiteljice, tužiteljici javila osoba iz Mondial servisa koja nakon toga nije niti došla na intervenciju, odnosno procjenu hitnosti intervencije tj. proteklo ukupno punih 4 dana od poziva zbog čega je sud utvrdio da u konkretnom slučaju tuženica u pravu kada tvrdi da je uslijed opisane situacije bila uznemirena slijedom čega, cijeneći okolnosti konkretnog slučaja sud nalazi da je tužiteljica pretrpjela povredu prava osobnosti te da joj stoga, na temelju odredbe članka 1100. ZOO-a pripada pravo na naknadu neimovinske štete u visini od 663,61 eura, a koji iznos je utvrđen u smislu odredbe članka 223. ZPP-a. Na dosuđeni iznos s osnova pravične novčane naknade za povredu prava osobnosti u iznosu od 663,61 eura tužiteljici pripadaju i zakonske zatezne kamate. Odredbom članka 1103. Zakona o obveznim odnosima („Narodne novine“ broj, 35/05., 41/08., 125/11., 78/15., 29/18., 126/21., 114/22., 156/22. i 155/23. - dalje u tekstu: ZOO) propisano je da obveza pravične novčane naknade dospijeva danom podnošenja pisanog zahtjeva ili tužbe, osim ako je šteta nastala nakon toga. Stoga su tužiteljici zakonske zatezne kamate na iznos od 663,61 eura dosuđene od dana donošenje ove presude pa do isplate. Slijedom navedenog je presuđeno kao u točki III izreke.

27. Odluka o troškovima parničnog postupka temelji se na odredbi članka 154. stavak 5. i članka 155. ZPP-a jer je tužiteljica u sporu nije uspjela samo u razmjerno neznatnom dijelu svog zahtjeva, a zbog kojeg dijela nisu nastali posebni troškovi, te je tužiteljici priznat zatraženi trošak prema vrijednosti predmeta spora prema konačno postavljenom tužbenom zahtjevu, Tbr. 7 , 8. i 9. Tarife o nagradama i naknadi troškova za rad odvjetnika (Narodne novine broj 138/2023 - dalje Tarifa) i priloženom troškovniku. Tako je tužiteljici priznat trošak sastava tužbe od 26. rujna 2022. u visini od 75 bodova, sastava podneska od 1. ožujka 2024. u visini od 75 bodova, pristup na ročište 14. ožujka 2024. prema u visini od 75 bodova, pristup na ročište 15. listopada 2024. u visini od 75 bodova, odnosno ukupno 300 bodova. Stoga je tužiteljici valjalo priznati trošak parničnog postupka prema zatraženoj vrijednosti boda od 2,00 eura za sve radnje, te je tužiteljici priznat trošak u iznosu od 600,00 eura, a koji iznos uvećan za trošak PDV-a od 25 % u iznosu od 150,00 eura te trošak sudske pristojbe na tužbu u iznosu od 19,91 eura i trošak sudske pristojbe na presudu u iznosu od 26,54 eura trošak sveukupno iznosi 796,45 eura, te je odlučeno kao pod točkom IV izreke.

28. Odluka o kamatama na dosuđeni parnični trošak temelji se na odredbi članka 151. stavak 3. ZPP, a u visini određenoj člankom 29. Zakona o obveznim odnosima (Narodne novine broj 35/05., 41/08., 125/11., 29/18., 126/21., 114/22 i 156/22).

29. Tuženici nije priznat zatraženi trošak parničnog postupka u iznosu od 569,14 eura sukladno članku 154. stavak 5. ZPP-a, jer je ista u postupku uspjela u neznatnom dijelu, te je odlučeno kao pod točkom V izreke.

Velika Gorica, 29. studenog 2024.

Sutkinja:

Zorana Matešić

Uputa o pravnom lijeku:

Protiv ove presude dopuštena je žalba u roku od 15 dana od dana održavanja ročišta na kojem je presuda objavljena ukoliko je stranka uredno obaviještena o ročištu na kojem se presuda objavljuje, bez obzira je li na isto pristupila, odnosno u roku od 15 dana od dana primitka presude ukoliko stranka nije bila uredno obaviještena o ročištu na kojem se presuda objavljuje. Žalba se podnosi pisano putem ovog suda u dovoljnom broju primjeraka za sud i protivnu stranku, a o žalbi odlučuje županijski sud.